房屋公司管理制度

時間：2023-02-23 15:40:16 制度我要投稿

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房屋公司管理制度

　　在快速變化和不斷變革的今天，我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系，制度對社會經(jīng)濟(jì)、科學(xué)技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展，對社會公共秩序的維護(hù)，有著十分重要的作用。擬定制度需要注意哪些問題呢？下面是小編精心整理的房屋公司管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

房屋公司管理制度

房屋公司管理制度1

　　服務(wù)投訴管理制度

　　一、目的:

　　為維護(hù)公司形象,提高客戶滿意度,完善企業(yè)管理機制,特制訂本制度。

　　二、適用范圍:

　　客戶對本公司服務(wù)人員所提供相關(guān)服務(wù)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)專業(yè)素質(zhì)產(chǎn)生不滿,并通過各種方式提出投訴的,均依本制度的規(guī)定辦理:

　　三、投訴途徑:

　　1、客戶服務(wù)投訴電話;

　　2、微信公眾號;

　　四、接受客戶投訴:

　　1.公司營運專員通過客戶投訴途徑接受客戶投訴,詳細(xì)地記錄客戶投訴的主要內(nèi)容、客戶要求、客戶地址、客戶聯(lián)系方式,詳實填寫《客戶投訴記錄表》;

　　2.了解客戶主要的投訴內(nèi)容后,判斷客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶諒解,并消除誤會;

　　3.及時將客戶投訴信息傳遞至被投訴部門負(fù)責(zé)人,并填寫發(fā)送《工作聯(lián)系函》(一式兩份,簽收后存檔一份)。

　　五、被投訴部門調(diào)查處理與回訪:

　　1.被投訴部門負(fù)責(zé)人調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成客戶投訴的具體負(fù)責(zé)人;

　　2.根據(jù)實際情況,參照客戶的合理處理要求,被投訴部門主管擬定解決投訴的具體方案;

　　3.被投訴部門負(fù)責(zé)人30分鐘內(nèi)(特殊情況的最遲不能超過4小時)主動、積極與客戶取得聯(lián)系,提出投訴解決方案,取得客戶諒解和達(dá)成共識,被投訴部門負(fù)責(zé)人指定投訴處理責(zé)任人負(fù)責(zé)推進(jìn)投訴解決方案;

　　4.投訴處理責(zé)任人填寫《投訴處置表》,并在限定時間(投訴涉及安全、影響客戶起居等緊急情況的須10分鐘內(nèi)人員到位跟進(jìn)解決;非緊急的.一般情況應(yīng)在兩天內(nèi)解決。)完成推進(jìn)投訴解決方案;

　　5.投訴處理責(zé)任人在完成推進(jìn)投訴解決方案的當(dāng)天內(nèi)對投訴客戶進(jìn)行回訪,確認(rèn)投訴處理結(jié)果及收集客戶的反饋意見;

　　六、信息反饋與資料存檔:

　　1.投訴解決方案完成,投訴客戶得到滿意處理結(jié)果,被投訴部門負(fù)責(zé)人當(dāng)天內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋至營運專員處。

　　2.營運專員在《客戶投訴記錄表》上詳實記錄投訴事件的最終處理結(jié)果,對于投訴處理過程進(jìn)行綜合評價。

　　3.在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。

　　七、投訴處理原則:

　　1.耐心:耐心傾聽客戶的投訴,不要輕易打斷客戶的抱怨和牢騷,鼓勵客戶提出意見;

　　2.態(tài)度真誠:態(tài)度誠懇,禮貌熱情會降低客戶的不良情緒;

　　3.反應(yīng)迅速:表示出解決問題的誠意,使客戶得到尊重,把矛盾縮小化;

　　4.語言得體:盡量使用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通,不能和客戶針鋒相對;

　　5.重視程度高:根據(jù)投訴級別,由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴,化解客戶的怨氣;

　　6.堅持回訪:所有投訴處理全部回訪,對客戶持續(xù)關(guān)注,讓客戶重新感受周到的服務(wù)。

　　八、服務(wù)投訴原則與技巧:

　　1. 處理原則

　　1)在接受投訴的過程中,必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則,以尊重客戶、理解客戶為前提,用積極誠懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度,對待每一個客戶投訴案件;

　　2)在處理投訴時,必須控制自己的情緒,保持冷靜、平和。必須掌握'先處理心情、后處理事情'的原則,改變客戶投訴時的暴躁心態(tài),然后再處理投訴內(nèi)容,幫助客戶解決問題;

　　3)應(yīng)將客戶的投訴進(jìn)行實事求是的判斷,不得加入個人情緒和喜好;

　　4)對沒有把握的情況不隨意向客戶承諾。

　　2. 處理技巧

　　1) 注意傾聽

　　a.如客戶上門投訴,為避免影響其他客人,最好將客戶引領(lǐng)至專門的接待區(qū)。待客戶落座后,及時為客戶送上水,以轉(zhuǎn)移和減少客戶的抱怨;

　　b.電話必須在響鈴三聲內(nèi)接聽:'您好,任我住。請問有什么可以幫到您';結(jié)束通話必須等對方先掛斷電話再輕輕放聽筒:'感謝您的來電,再見!';

　　c.接聽投訴電話時須預(yù)備紙與筆,以便隨時記錄下投訴相關(guān)信息與要點;

　　d.客戶在陳述投訴理由時,不得隨意打斷客戶的說話,讓客戶把話講完,以避免影響客戶的情緒;

　　e.要認(rèn)真傾聽,準(zhǔn)確記錄,盡量做到不讓客戶重述,以避免客戶的怒氣升級;

　　f.如客戶說話太快,可以示意客戶:'對不起,請您慢慢講,我會盡力幫助您的。如確實沒有聽清楚,可以對客戶說:'對不起,我沒有聽明白,請您再說一遍好嗎';

　　g.適時給予回應(yīng),點頭并同時發(fā)出'嗯'等語氣詞或說:'嗯,是這樣'''等口語,用以緩和氣氛;

　　h.傾聽時,嚴(yán)肅并流露出非常關(guān)注的語氣,以向客戶表示你對這件事的關(guān)注程度。

　　2) 詢問

　　a.當(dāng)客戶陳述完投訴內(nèi)容后,要對全過程進(jìn)行詳細(xì)詢問及修正記錄;

　　b.詢問時,語速保持適中,并作詳細(xì)的投訴記錄;

　　c.詢問過程中,語氣要有親和力、真誠,以鼓勵客戶給予最好的配合。

　　3) 安撫

　　a.如客戶表現(xiàn)出非常的氣憤、焦急、傷心、激動等異常的情緒,首先要自我暗示,讓自己保持冷靜,再去安撫客戶,安撫時要學(xué)會轉(zhuǎn)移客戶注意力;

　　b.安撫客戶時,首先要從客戶的角度出發(fā),同情和理解客戶。

　　c.一般安撫語:'發(fā)生這樣的事,真是夠麻煩的,不過,我們應(yīng)該積極面對解決'。'請您息怒,我非常理解您的心情,我們一定會竭盡全力為您解決。'

　　4) 解釋

　　a.無論是否我方的原因,不得先強調(diào)我方的理由,要從客戶的角度出發(fā),做合理的解釋或澄清。如是我方的原因,必須誠懇道歉,注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z氣。如是客戶的原因,也應(yīng)委婉地向客戶解釋,不得表露出對客戶的輕視、冷漠或不耐煩;

　　b.在沒有完全了解清楚客戶投訴的問題時,不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。如需要其他同事幫忙,接轉(zhuǎn)過程中不要讓客戶等待太久;

　　c.在解釋過程中,如客戶提出異議,不得與客戶爭辯或一味地尋找借口,更不得試圖推卸責(zé)任;

　　d.在解釋過程中,應(yīng)盡力維護(hù)公司形象,不得在客戶面前評論公司、其他部門或同事的不是。

　　5) 確認(rèn)

　　a.當(dāng)了解整個事件全部過程后,將客戶投訴的內(nèi)容向客戶作簡要重敘;

　　b.必須向客戶核準(zhǔn)你的記錄,以便保證客戶陳述的準(zhǔn)確性;可以采用的確認(rèn)話語:'剛剛您所講的是這樣嗎'或其他類似的話;

　　c.如果客戶的投訴確實是錯誤

　　的,要耐心解釋和對客戶進(jìn)行勸導(dǎo),禁止批評客戶。

　　九、客戶投訴處罰與處分:

　　員工有下列情節(jié)之一者,扣除月度績效考評5-15分,或同時給予記大過處分,并通報全公司:

　　1.接待客戶服務(wù)態(tài)度冷淡,服務(wù)效率低下;

　　2.對業(yè)務(wù)工作不熟悉,無法提供專業(yè)服務(wù);

　　3.不尊重客戶,譏笑、議論客戶,在客戶面前指手畫腳、交頭接耳;

　　4.利用職務(wù)之便,故意刁難客戶者;

　　5.不尊重客戶,與客戶發(fā)生爭執(zhí)者;

　　6.對投訴事實拒不承認(rèn)者;

　　7.主管管理不力,不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者。

　　員工有下列情節(jié)之一者,扣除月度績效考評15-30分,或同時給予警告處分,情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退或開除,并通報全公司:

　　1.不配合解決客戶投訴,延誤處理時機,使投訴進(jìn)一步惡化者;

　　2.接到投訴或預(yù)見可能發(fā)生的投訴,隱瞞不報者;

　　3.辱罵,毆打客戶者;

　　4.對投訴客戶進(jìn)行打擊報復(fù)者;

　　5.因未能妥善處理客戶投訴,對公司聲譽造成重大損失者;

　　6.對客戶給予不實之承諾,導(dǎo)致公司聲譽受損失者。

房屋公司管理制度2

　　適用范圍：公司加工廠所有人員。

　　目的：加強質(zhì)量認(rèn)證工作，規(guī)范企業(yè)生產(chǎn)管理。

　　為保證企業(yè)生產(chǎn)有計劃、有秩序，按時、保質(zhì)、保量的完成，公司就加工廠管理若干問題決定如下：

　　一、公司對加工廠實行廠長負(fù)責(zé)制和經(jīng)營承包責(zé)任制，公司法定代表人只負(fù)責(zé)選聘廠長，加工廠的員工一律由廠長選聘;廠長的工資將與產(chǎn)量、成本、質(zhì)量掛鉤。

　　二、加工廠定員定編

　　1、廠長1人;生產(chǎn)技術(shù)部長1人;人力資源和后勤部長1人，庫管1人，炊事員1人。

　　2、車間主任1人;機臺刨裁組6人，打齒指接組6人，劃線銑口組8人，高頻膠合組6人，反腐油漆組2人，檢驗包裝組3人，車輛機械組3人(福田小貨車司機1人，叉車司機1人，機械電工1人)。總計：40人。

　　三、加工廠管理人員職責(zé)分工

　　1、廠長：主持加工廠的全面工作，建立健全加工廠管理體系，不斷改進(jìn)生產(chǎn)工藝和生產(chǎn)技術(shù)，推進(jìn)質(zhì)量認(rèn)證工作，加強企業(yè)文化建設(shè)。

　　2、生產(chǎn)技術(shù)部長：負(fù)責(zé)生產(chǎn)訂單的分解、跟蹤、生產(chǎn)進(jìn)度統(tǒng)計;原輔材料預(yù)算;技術(shù)指導(dǎo);作業(yè)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量驗收。

　　3、人力資源和后勤部長：負(fù)責(zé)人力資源管理;原輔材料的采購申報、督辦;生產(chǎn)備用金的管理;庫房管理;全廠的安全消防;食堂和宿舍管理;食品和公共衛(wèi)生管理。

　　4、車間主任：負(fù)責(zé)車間的生產(chǎn)安排、調(diào)度;現(xiàn)場管理;機械設(shè)備管理;車間的消防安全管理。

　　四、生產(chǎn)任務(wù)分解流程：公司運營部(設(shè)計室)下生產(chǎn)通知單(含效果圖、俯視圖、側(cè)視圖、結(jié)構(gòu)圖)給廠長;廠長審核后給生產(chǎn)技術(shù)部長;生產(chǎn)技術(shù)部長分解給車間主任;車間主任安排給各組長。生產(chǎn)技術(shù)部長要每天跟蹤生產(chǎn)進(jìn)度，做好生產(chǎn)統(tǒng)計工作，特別要及時辦理成品出庫手續(xù)。

　　五、原輔材料、電氣線路材料采購申報流程：生產(chǎn)技術(shù)部長依據(jù)結(jié)構(gòu)施工圖和建筑施工圖，電工依據(jù)電氣施工圖，分別做出原材料和電氣線路用料預(yù)算，報人力資源和后勤部長篩檢出庫存，填寫材料申購單，廠長審核簽字確認(rèn)后，由人力資源和后勤部長提交公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批，并負(fù)責(zé)督辦相應(yīng)的采購事項。

　　六、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗工作分工：

　　1、廠長：隨時抽檢工序作業(yè)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，定期組織相關(guān)人員檢驗工序作業(yè)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量。

　　2、生產(chǎn)技術(shù)部長：在首件產(chǎn)品下料、成型時和包裝前，及時通知廠長一同進(jìn)行品質(zhì)檢驗，不合格產(chǎn)品返回上道工序。每天深入車間，隨時提供技術(shù)指導(dǎo)。

　　3、車間主任：跟班作業(yè)，隨時檢查各道工序作業(yè)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

　　4、生產(chǎn)組長：在接收上道工序產(chǎn)品時，認(rèn)真進(jìn)行品質(zhì)檢驗，將不合格產(chǎn)品返回上道工序，有異議的及時報告生產(chǎn)技術(shù)部長和廠長。

　　5、檢驗包裝組長在產(chǎn)品組裝件包裝前，要認(rèn)真檢查數(shù)量和質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)異常及時通知生產(chǎn)技術(shù)部長和廠長。

　　七、生產(chǎn)作業(yè)人員要嚴(yán)格執(zhí)行“上道工序為下道工序負(fù)責(zé)，下道工序?qū)ι系拦ば蝌炇铡钡脑瓌t。否則，產(chǎn)品檢驗時發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品，只能由當(dāng)時所在的工序責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任。

　　八、加工廠員工要嚴(yán)守消防安全規(guī)定，水電氣要落實專人開關(guān)。每年更換滅火器前進(jìn)行一次消防演練。如發(fā)生消防安全事故，員工無違章操作行為的，由公司承擔(dān)費用;屬于員工違章操作造成的，由責(zé)任人與公司按比例分擔(dān)費用。

　　九、每天晚飯后，由廠長召集生產(chǎn)技術(shù)部長、人力資源和后勤部長、車間主任開生產(chǎn)碰頭會，總結(jié)當(dāng)天工作，安排第二天生產(chǎn)任務(wù)。遇特殊情況時，廠長可隨時召集工作會議，接到通知的人員要準(zhǔn)時參加會議。

　　十、因個人原因造成生產(chǎn)進(jìn)度滯后或質(zhì)量問題，導(dǎo)致公司經(jīng)濟(jì)受到損失的，由責(zé)任人承擔(dān)10%，從本人當(dāng)月工資中扣除。

　　十一、公司為加工廠配備福田小貨車京p.p3b80一輛，作為生產(chǎn)用車，要指定專人駕駛，由人力資源和后勤保障部長掌管車鑰匙，并做好車輛使用記錄;公司為廠長配備工作用車豐田凱美瑞京q.n8780一輛，由廠長自行保管車鑰匙，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)不得借給他人使用。兩輛生產(chǎn)用車的年檢、保養(yǎng)、維修均由加工廠自行辦理。叉車鑰匙由叉車司機自行掌管，司機有事不在車間時，叉車鑰匙交由車間主任掌管。

　　十二、公司為加工廠撥付生產(chǎn)備用金5000元，由加工廠人力資源和后勤部長掌管，余額不足時及時到公司財務(wù)部核銷已發(fā)生的費用。

　　十三、生產(chǎn)工人工資標(biāo)準(zhǔn)為：技工150-200元/天;普工120-150元/天。不脫產(chǎn)生產(chǎn)管理人員的崗位津貼標(biāo)準(zhǔn)為：副組長10元/天;組長20元/天;車間主任30元/天。公司每三個月進(jìn)行一次工人技能等級評定，根據(jù)評定結(jié)果調(diào)整工資。

　　十四、考勤與休假：1、加工廠工作時間為：冬季7：00--11:30，13:00--17:30;夏季7:00--11:30，13:30--18:00。2、加工廠員工每月4天公休，當(dāng)年公休不足時，年底一次性補休。3、遲到、早退按月累計時長，按本人月薪折算的時長工資，從當(dāng)月工資中扣減;4、遲到、早退滿30分鐘按曠工處理，按本人累計時長工資的3倍扣減;5、遲到、曠工人員當(dāng)日想繼續(xù)上班的，工作確實需要人手的，由部門主管酌情交辦工作;工作不需要人手的'，不予安排當(dāng)日工作，不產(chǎn)生當(dāng)日或半日工資。

　　十五、公司給加工廠員工按10元/人、天的標(biāo)準(zhǔn)免費提供三餐，食堂要保證午餐和晚餐兩個菜，并盡量做到飯菜多樣化。炊事員要辦理健康證后方可上崗，工作滿一年由公司核銷辦證費用。

　　十六、加工廠員工入職7天后發(fā)放工作服，工作不滿一年離職的按工作服采購價格的50%收取費用。

　　十七、員工為加工廠獻(xiàn)計獻(xiàn)策被采納，按為加工廠節(jié)約成本或創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價值的10%一次性給予現(xiàn)金獎勵。

　　十八、加工廠員工在廠區(qū)發(fā)生打架事件，挑起事端的每人每次罰款200元，其他當(dāng)事人每人每次罰款100元。在廠區(qū)罵架的，挑起事端的每人每次罰款100元，其他當(dāng)事人每人每次罰款50元。在廠區(qū)抽煙的每人每次罰款500元。

　　十九、加工廠辦公室人員要主動搞好辦公室衛(wèi)生，并做到物品擺放有序。

　　二十、為確保工作指令暢通，使加工廠的工作健康有序進(jìn)行，對“有令不行，有禁不止”的行為，將加大經(jīng)濟(jì)處罰力度。

　　二十一、因簽字手續(xù)不全造成經(jīng)濟(jì)責(zé)任不清時，由未履行簽字手續(xù)者，承擔(dān)全部責(zé)任。

　　二十二、此前發(fā)布的文件條款與本決定相抵觸的，以本決定為準(zhǔn)。

　　二十三、本決定由生產(chǎn)總監(jiān)負(fù)責(zé)解釋。

　　二十四、本決定由公司企管辦監(jiān)督執(zhí)行

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