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物業(yè)客戶服務(wù)部員工崗位工作職責(zé)
在不斷進(jìn)步的時(shí)代，很多情況下我們都會接觸到崗位職責(zé)，崗位職責(zé)主要強(qiáng)調(diào)的是在工作范圍內(nèi)所應(yīng)盡的責(zé)任。我敢肯定，大部分人都對制定崗位職責(zé)很是頭疼的，以下是小編幫大家整理的物業(yè)客戶服務(wù)部員工崗位工作職責(zé)，希望能夠幫助到大家。
物業(yè)客戶服務(wù)部員工崗位工作職責(zé)1
a)貫徹執(zhí)行公司、物管中心各項(xiàng)規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和《員工手冊》的要求。
b)領(lǐng)導(dǎo)本部門完成各項(xiàng)經(jīng)營管理目標(biāo)，組織各部門分解下達(dá)各崗位工作指標(biāo)，有效實(shí)施各項(xiàng)對客服務(wù)提供和管理活動(dòng)，對本部門的工作和服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。
c)組織貫徹通用管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，編制、實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和個(gè)性工作標(biāo)準(zhǔn)。
d)負(fù)責(zé)編制本部門年度工作計(jì)劃、年度預(yù)算并組織實(shí)施。掌握本部門物品支出平衡。控制物品消耗，在不降低質(zhì)量前提下，盡可能降低成本。
e)負(fù)責(zé)進(jìn)行年度客戶入住情況預(yù)測分析，組織實(shí)施管理費(fèi)的收繳工作。
f)負(fù)責(zé)對本部門員工的績效考核，創(chuàng)造良好的工作氛圍，不斷探索先進(jìn)管理方法，提高管理效率。
g)負(fù)責(zé)業(yè)主大會的組織工作。
h)負(fù)責(zé)伙食委員會工作會議的組織及實(shí)施，并監(jiān)督檢查餐飲工作。
i)負(fù)責(zé)本部門的安全和日常質(zhì)量管理工作；檢查和督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實(shí)施規(guī)范作業(yè)，排除安全隱患，并指導(dǎo)屬下員工解決疑難問題。
j)主持本部門例會，聽取匯報(bào)，督察工作進(jìn)展，解決工作中的問題。
k)處理客戶重大投訴，采取果斷有效的措施控制事態(tài)發(fā)展，并向中心負(fù)責(zé)人書面報(bào)告處理結(jié)果及客戶的反應(yīng)。
l)組織實(shí)施客戶意見調(diào)查，定期拜訪客戶，征求客戶意見，進(jìn)行客戶信息的數(shù)據(jù)分析，組織實(shí)施改進(jìn)活動(dòng)。并根據(jù)客戶需求，開展對新增設(shè)的管理與服務(wù)項(xiàng)目的可行性的.研究，建議、報(bào)批和組織實(shí)施工作。
m)負(fù)責(zé)本部門環(huán)境因素、危險(xiǎn)源和適用法律法規(guī)的識別和管理。
n)組織制定部門培訓(xùn)計(jì)劃，監(jiān)督實(shí)施，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。
o)對本職能范圍內(nèi)的服務(wù)分包方的業(yè)績進(jìn)行監(jiān)督檢查和評價(jià)。
p)負(fù)責(zé)對客戶聯(lián)絡(luò)、溝通、宣傳工作，處理解決有關(guān)客戶的所有日常事務(wù)。
q)負(fù)責(zé)本部門環(huán)境因素、危險(xiǎn)源及法律法規(guī)的審批工作。
r)主持本部門例會，聽取匯報(bào)，督察工作進(jìn)展，解決工作中的問題。
s)負(fù)責(zé)組織開展客戶聯(lián)誼、社區(qū)文化、節(jié)日布置等服務(wù)活動(dòng)。
t)定期對管理區(qū)域進(jìn)行巡檢，監(jiān)督檢查工作情況和服務(wù)質(zhì)量，處理解決發(fā)現(xiàn)的問題。
u)對物管中心經(jīng)理（主任）負(fù)責(zé)，完成上級交辦的其他工作。
物業(yè)客戶服務(wù)部員工崗位工作職責(zé)2
a)自覺遵守公司、物管中心各項(xiàng)規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和《員工手冊》的要求。
b)協(xié)調(diào)物管中心與客戶之間的關(guān)系；做好向客戶對物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)問題的解釋、解答工作，并反饋客戶信息；
c)掌握物管中心提供的收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶需求督促相關(guān)部門及時(shí)提供服務(wù)。
d)每半年至少進(jìn)行一次客戶意見調(diào)查，統(tǒng)計(jì)、分析、報(bào)告調(diào)查結(jié)果。
e)有效處理客戶投訴，定期拜訪客戶，征求客戶意見，建立良好關(guān)系，提高物管中心的形象和聲譽(yù)。
f)協(xié)助客戶辦理入伙、入住、退租等手續(xù)，協(xié)調(diào)客戶與客戶，客戶與物管中心的`關(guān)系。
g)負(fù)責(zé)各類服務(wù)標(biāo)識的管理。
h)負(fù)責(zé)向客戶宣傳相關(guān)法律法規(guī)及安全、環(huán)境保護(hù)意識。
i)每月定期統(tǒng)計(jì)在管物業(yè)入住/空置房情況和有償服務(wù)收費(fèi)情況。
j)負(fù)責(zé)做好管理費(fèi)及其他收費(fèi)的征收，催繳工作；對客戶提出的各種遲交或拒交理由及時(shí)反饋部門經(jīng)理及相關(guān)部門。
k)負(fù)責(zé)主辦客戶聯(lián)誼活動(dòng)。
l)配合部門經(jīng)理做好業(yè)主大會的組織工作。
m)與相關(guān)部門溝通協(xié)商業(yè)主裝修的有關(guān)事宜。
n)負(fù)責(zé)前臺人員的管理、績效考評工作。
o)負(fù)責(zé)部門培訓(xùn)工作。
p)對經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成上級交辦的其他工作。
物業(yè)客戶服務(wù)部員工崗位工作職責(zé)3
1客戶服務(wù)主管
工作督導(dǎo)：項(xiàng)目經(jīng)理
直接下屬：客戶服務(wù)助理/前臺接待/檔案資料管理員
崗位職責(zé)：
�。�1）收取及審閱大廈/小區(qū)的巡樓記錄及每天的有關(guān)投訴記錄并對重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行歸納；
�。�2）具體負(fù)責(zé)對大廈/小區(qū)保安、工程、保潔、綠化工作進(jìn)行協(xié)調(diào)；
�。�3）負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)助理、前臺接待的工作做出安排并進(jìn)行指導(dǎo)；
（4）編制及安排客戶服務(wù)助理當(dāng)值與輪休、職務(wù)代理人；
（5）遇有緊急事故，及時(shí)向上級報(bào)告并協(xié)助處理善后工作；
�。�6）協(xié)助客戶服務(wù)經(jīng)理落實(shí)客戶服務(wù)流程的運(yùn)作；
�。�7）本部員工的培訓(xùn)與業(yè)務(wù)指導(dǎo)
�。�8）督導(dǎo)外包單位的各項(xiàng)工作；
�。�9）接受及處理、分解客戶投訴，并予記錄，重要情況及時(shí)向上級報(bào)告；
（10）制訂一般之文書通告表格等工作；
�。�11）核算各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)，準(zhǔn)時(shí)安排客戶服務(wù)助理向客戶派發(fā)各種費(fèi)用的'交費(fèi)通知單；
�。�12）指導(dǎo)客戶服務(wù)助理收繳管理費(fèi)，對收費(fèi)指標(biāo)負(fù)責(zé)；
�。�13）協(xié)調(diào)各部門處理突發(fā)事件；
�。�14）指導(dǎo)檔案資料員整理大廈/小區(qū)之裝修檔案，客戶檔案、管理處文書檔等資料；
（15）指導(dǎo)辦理客戶的入住以及房產(chǎn)的轉(zhuǎn)讓手續(xù)，裝修審查；
�。�16）負(fù)責(zé)大廈/小區(qū)的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作；
（17）負(fù)責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案；
�。�18）負(fù)責(zé)制定節(jié)假日布置方案。
�。�19）及時(shí)協(xié)調(diào)做好售后服務(wù)工作。
�。�20）執(zhí)行上級所指派之工作。
2客戶服務(wù)助理
工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)主管
崗位職責(zé)：
�。�1）定期對公共區(qū)域公共設(shè)施設(shè)備、保潔綠化情況進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄并向客戶服務(wù)主管匯報(bào)；
（2）遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；
�。�3）接待、接受及處理客戶投訴、求助與報(bào)修，并予記錄，責(zé)任范圍內(nèi)的立即處理，超出職責(zé)范圍立即向上級報(bào)告；
�。�4）收取各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，完成收費(fèi)指標(biāo)；
�。�5）定期或隨機(jī)回訪客戶，征詢客戶意見，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)業(yè)主的意見建議與要求；
�。�6）做好業(yè)主售后服務(wù)的受理、確認(rèn)與跟蹤反饋。
3前臺接待員
工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)主管
崗位職責(zé)：
�。�1）迎送客戶，主動(dòng)問候，熱情服務(wù)；
（2）熟悉大廈/小區(qū)客戶情況；
�。�3）接受客戶詢問、投訴、電話來訪；
（4）收發(fā)業(yè)主重要郵件、包裹、報(bào)刊雜志等；
�。�5）保持總臺清潔，樹立物業(yè)優(yōu)良形象；
�。�6）認(rèn)真做好交接班記錄；
�。�7）隨時(shí)配合保安對出入大廈/小區(qū)的人員物品進(jìn)行查驗(yàn)及其它配合事項(xiàng)；
(8)收取業(yè)主繳費(fèi)；
(9)整理辦公室內(nèi)的報(bào)紙。
4資料員
工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)主管
崗位職責(zé)：
�。�1）客戶資料的整理與錄入；
（2）客戶檔案、裝修檔案、管理處文書檔案的整理與歸集；
�。�3）管理中心書面工作文件表單的打印；
(4)整理與管理本部與空置房鑰匙；
�。�5）為客戶提供傳真、復(fù)印、打印等有償服務(wù)。
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