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樓面服務(wù)員培訓(xùn)計劃
時間就如同白駒過隙般的流逝，很快就要開展新的工作了，讓我們對今后的工作做個計劃吧。計劃怎么寫才不會流于形式呢？以下是小編幫大家整理的樓面服務(wù)員培訓(xùn)計劃，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
樓面服務(wù)員培訓(xùn)計劃1
一、培訓(xùn)目的
通過培訓(xùn)使員工在形象上、個人舉止上和對客技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，以符合酒店形象及標(biāo)準(zhǔn)，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益和社會效益。在成功完成培訓(xùn)后員工將能夠理解如何協(xié)作來提高服務(wù)質(zhì)量，以及怎樣運用來滿足客人需求，及時處理客人的投訴，增強團隊凝聚力和自豪感。
二、基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容
1、樓面各崗位的《崗位職責(zé)》。
泊車員、迎賓員、服務(wù)員、傳菜員、收銀員、吧員、保潔員及各管理崗位
2、樓面服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)及道德教育：
①、對餐飲服務(wù)的認(rèn)識及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義；
�、�、良好的工作心態(tài)。
A、接受和關(guān)愛你自己
B、提升自信的自我訓(xùn)練技巧
C、保持積極自信的最佳人生狀態(tài)
D、保持自我，活出本色
3、樓面服務(wù)人員的儀態(tài)、禮儀及職業(yè)能力
�、�、儀容儀表、個人衛(wèi)生
�、�、標(biāo)準(zhǔn)站姿、走姿、坐姿、面部表情及相遇致意禮儀
�、邸⒀哉勔�(guī)范、服務(wù)禮貌用語
�、堋⒔浑H能力、應(yīng)變能力、觀察記憶能力、容忍能力等
4、樓面服務(wù)人員的專業(yè)知識
①、餐桌服務(wù)的六大技能：托盤、餐巾疊花、餐臺布置、斟酒、上菜分菜、撤換餐具
�、�、菜品知識
�、邸⒕扑�、茶水知識
④、銷售技巧
5、中餐服務(wù)程序及工作流程
①、服務(wù)程序及流程
�、�、上菜、分菜程序及流程
�、邸⒂啿头⻊�(wù)程序及流程
6、顧客投訴處理及案例分析
三、高級服務(wù)人員培訓(xùn)內(nèi)容
1、什么是高級服務(wù)？
作為一名優(yōu)秀的高級服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度和靈活的反應(yīng)能力，以及熟練的服務(wù)技巧和豐富的業(yè)務(wù)知識，還要有超前的.思想，了解客人思想動態(tài)，面對不同層次的消費客人，做到想客人所想，及客人所及的服務(wù)理念，做到客人想要的我們已經(jīng)做到，客人所想的我們已經(jīng)在做，客人所講的我們已經(jīng)明白的服務(wù)方針，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做到成功之道十要點，這就是高級服務(wù)員
成功之道十要點：
�。�1）嘴巴甜一點
（2）腦子靈活點
�。�3）動作快一點
�。�4）效率高一點
�。�5）做事多一點
�。�6）說話輕一點
�。�7）理由少一點
�。�8）脾氣小一點
�。�9）膽量大一點
�。�10）微笑多一點
2、高級服務(wù)人員所具備的素質(zhì)：
基本意識：
�。�1）行家意識
�。�2）團隊意識
�。�3）成本意識
（4）促銷意識
�。�5）競爭意識
（6）創(chuàng)造意識
業(yè)務(wù)素質(zhì)：
�。�1）理解能力
（2）判斷能力
�。�3）分析能力
�。�4）應(yīng)變能力
�。�5）計劃能力
�。�6）溝通能力
樓面服務(wù)員培訓(xùn)計劃2
一、培訓(xùn)目的
通過培訓(xùn)使員工在形象上、個人舉止上和對客技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，以符合酒店形象及標(biāo)準(zhǔn)，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益和社會效益。在成功完成培訓(xùn)后員工將能夠理解如何協(xié)作來提高服務(wù)質(zhì)量，以及怎樣運用來滿足客人需求，及時處理客人的投訴，增強團隊凝聚力和自豪感。
二、基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容
服務(wù)禮儀篇
一、服務(wù)員禮儀修養(yǎng)
1、服務(wù)員的儀表及語言修養(yǎng)
①儀容儀表的要求②服務(wù)員的著裝要求
2、服務(wù)員的儀態(tài)
�、賱幼鞅砬樯系囊螈诠ぷ髦袘�(yīng)注意事項③手勢語言的表現(xiàn)
3、服務(wù)中的基本禮儀
�、偎涂偷亩Y儀②服務(wù)員的衛(wèi)生禮儀③服務(wù)中其他禮儀
二、服務(wù)員禮儀技巧培訓(xùn)
1、服務(wù)員的語言表達(dá)技巧
�、俜⻊�(wù)語言表達(dá)10種技巧②餐廳服務(wù)常用的禮貌用語
③服務(wù)過程中的禮貌用語
2、服務(wù)用語的要求及特征①使用禮貌服務(wù)用語的要求②禮貌服務(wù)用語的特征③餐飲服務(wù)員服務(wù)忌語3、餐飲服務(wù)員接、打電話禮儀①服務(wù)員接聽電話的禮儀②服務(wù)員打電話的禮儀③接、打電話的要求4、實施禮儀遵循5原則
�、僮鹬乜腿肆�(xí)慣②不卑不亢③不與客人過于親密④不過分繁瑣，不過分殷勤⑤一視同仁，區(qū)別對待
三、服務(wù)員服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)
1、微笑服務(wù)
①微笑服務(wù)的意義②微笑服務(wù)的作用③微笑服務(wù)的培養(yǎng)
2、態(tài)度是服務(wù)的基礎(chǔ)
�、俜⻊�(wù)態(tài)度決定一切②積極的態(tài)度——你最寶貴的財富
�、埸c燃服務(wù)的熱情
3、如何保持快樂的心情
�、倏鞓吩醋跃� ②為擁有而快樂③學(xué)著找回一份好心情④自信是快樂的基礎(chǔ)
4、如何培養(yǎng)良好的心態(tài)
�、俳邮芎完P(guān)愛你自己②提升自信的自我訓(xùn)練技巧
③保持積極自信的最佳人生狀態(tài)④保持自我，活出本色
5、培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識
�、僭趯嵺`中培養(yǎng)服務(wù)感知②養(yǎng)成良好職業(yè)素養(yǎng)的方法和途徑
基本技能篇
四、服務(wù)員基本技能培訓(xùn)
餐桌服務(wù)六大技能：托盤、餐巾疊花、餐臺布置、斟酒、上菜分菜、撤換餐具
1、托盤
2、餐巾折花
�、俨徒淼淖饔煤皖愋廷诓徒碚刍ǖ脑煨团c技法
3、擺臺、鋪臺
①中餐鋪臺②擺臺
4、客人用餐中服務(wù)①上菜和分菜②換盤與撤盤③斟酒服務(wù)5、結(jié)賬服務(wù)①不同支付方式的結(jié)賬服務(wù)②結(jié)賬過程中應(yīng)注意細(xì)節(jié)③結(jié)賬過程中常見問題處理6、服務(wù)程序及流程
7、樓面各崗位的《崗位職責(zé)》
泊車員、迎賓員、服務(wù)員、傳菜員、收銀員、吧員、保潔員及各管理崗位
8、餐具的衛(wèi)生管理
①洗滌消毒人員的衛(wèi)生②食（飲）具消毒制度③餐（飲）具消毒
9、餐具及餐廳家具、電器的維護
�、俨途卟潦芒诓惋嫴冀淼氖褂门c保管③餐廳家具的使用與保養(yǎng)④電器設(shè)備的使用與保養(yǎng)⑤餐飲加工電器的使用和保養(yǎng)
五、服務(wù)員菜品推銷技巧
1、餐飲服務(wù)員的推銷能力
①餐飲服務(wù)員應(yīng)具備的幾個條件②了解餐飲推銷的種類
�、鄄惋嫹⻊�(wù)員推銷時要注意的問題
2、餐飲推銷的最佳技巧
�、僮尣似吠其N恰到好處②現(xiàn)場演示③填補空白做好搭配
�、苓x準(zhǔn)推銷的目標(biāo)⑤化抽象為生動形象⑥提供多種可能性
�、呓栌盟酥�
3、不同消費對象的推銷技巧
�、賹Σ煌挲g、性別顧客的推銷技巧②對消費動機不同顧客的推銷技巧③對不同身份顧客的推銷技巧④對不同性格顧客的推銷技巧
4、用餐不同階段的`推銷技巧
①點菜時推銷②上菜時捎帶推銷③用餐高潮時借勢推銷
第六章筵席文化及宴會服務(wù)
1、筵席文化
�、袤巯奶卣鳍隗巯谐Ｓ眯g(shù)語③筵席餐桌設(shè)計與場地布置
④中餐筵席餐桌布局⑤西餐筵席餐桌布局⑥筵席臺面設(shè)計2、宴會服務(wù)①宴會服務(wù)的一般工作②中餐宴會服務(wù)③西式宴會服務(wù)④宴會應(yīng)注意之事項⑤宴會服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程
知識拓展篇
七、中餐菜肴文化
1、服務(wù)員掌握一些烹飪常識的意義
2、中餐菜肴制作的特點
�、儆昧霞妓嚰疤攸c②刀功技藝及特點③調(diào)味技藝及特點④制熟技藝及特點
3、中餐菜肴的美化
①美食與美名配合②美食與美器配合③美食與美境配合
4、中餐主流菜系的特點
①魯菜的特點②川菜的特點③粵菜的特點④蘇菜的特點⑤徽菜的特點
八、酒水知識及酒水服務(wù)
1、酒度表示法
2、酒的功能
3、酒、飲料分類及特點
①中國酒及其特點
�、谘缶萍捌涮攸c
�、燮咸丫频姆诸惣拌b賞
�、芷【频姆诸�
�、堇诰频姆诸�
⑥咖啡
�、呖煽�
⑧其他常見軟飲料
4、選酒水和開瓶的技巧
①向顧客提供酒水單
�、诰扑疁�(zhǔn)備工作
③開啟不同酒類酒瓶的方法
�、茏龊谜寰频臏�(zhǔn)備工作
⑤中餐斟酒服務(wù)中的要求
�、尬鞑驼寰品椒�
5、葡萄酒、啤酒服務(wù)
�、倨咸丫频姆⻊�(wù)方式
�、谄【品⻊�(wù)
6、茶文化及茶水服務(wù)
�、僦袊竺杼攸c
�、诓煌璧娘嬘梅绞�
③沏泡茶的環(huán)節(jié)要求
九、飲食禮儀
1、中國飲食禮儀
①起源
�、诜植团c合食
�、壑胁褪扯Y
�、苎缦Y儀
2、外國飲食禮儀
�、賴鈱ΧY起源的認(rèn)識
③亞洲國家飲食禮儀
�、軞W洲國家飲食禮儀
④美洲和大洋洲國家飲食禮儀
能力提升篇
十、餐飲服務(wù)員常用英語
1、餐飲常用單詞
2、一般禮儀性英語
3、餐廳點餐常用英語
①顧客點餐用語②服務(wù)員常用回答語
4、情景對話
情景對話一、二、三
十一、餐廳突發(fā)事件處理方案
1、關(guān)于結(jié)賬問題的應(yīng)急處理
2、關(guān)于菜肴質(zhì)量的應(yīng)急處理
3、節(jié)關(guān)于餐廳安全的應(yīng)急處理
4、其他事件應(yīng)急處理
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