簡(jiǎn)析客戶(hù)關(guān)系管理中的誤區(qū)電商論文
客戶(hù)瓜葛管理（CRM）是繼1對(duì)于1營(yíng)銷(xiāo)以及個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)以后又1時(shí)興的辭匯，然而，至今為止，很少有人能為CRM下1個(gè)清晰的、有效的定義。
客戶(hù)瓜葛管理至少應(yīng)該明確以下基本問(wèn)題：
客戶(hù)與 公司的瓜葛應(yīng)當(dāng)是甚么樣的？如何樹(shù)立緊密的客戶(hù)瓜葛？如何應(yīng)用營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研手腕以及數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)加強(qiáng)客戶(hù)瓜葛管理？
初識(shí)CRM
雖然我從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)調(diào)研已經(jīng)有幾年，但是直到去年才開(kāi)始關(guān)注CRM這1熱門(mén)，無(wú)非，在當(dāng)時(shí)有關(guān)客戶(hù)瓜葛管理的文章中，并無(wú)發(fā)現(xiàn)甚么別致的東西，不過(guò)是1些市場(chǎng)鉆研法子（如市場(chǎng)細(xì)分等）以及數(shù)據(jù)庫(kù)利用之類(lèi)，并無(wú)真正觸及到客戶(hù)瓜葛管理的核心。
下面，通過(guò)對(duì)于1系列問(wèn)題的鉆研，從分析甚么不是CRM入手來(lái)認(rèn)識(shí)甚么是CRM，以免走入客戶(hù)瓜葛管理的誤區(qū)。
CRM不是1對(duì)于1營(yíng)銷(xiāo)
到目前為止，尚無(wú)甚么營(yíng)銷(xiāo)原理能夠指點(diǎn)客戶(hù)瓜葛管理流動(dòng)，因此，CRM利用開(kāi)發(fā)商也就很難通過(guò)相干理論來(lái)推行其產(chǎn)品，獨(dú)一的選擇就是針對(duì)于1對(duì)于1營(yíng)銷(xiāo)，同時(shí)，1對(duì)于1營(yíng)銷(xiāo)也需要1些營(yíng)銷(xiāo)利用來(lái)證明其首要性，自但是然，1對(duì)于1營(yíng)銷(xiāo)以及CRM之間構(gòu)成了1種密不可分的伴侶瓜葛。
這類(lèi)瓜葛讓人們誤以為CRM就是1對(duì)于1營(yíng)銷(xiāo)，然而這類(lèi)瓜葛對(duì)于CRM未來(lái)的發(fā)展10分有害：有時(shí)連咱們自己也會(huì)承認(rèn)1對(duì)于1營(yíng)銷(xiāo)是關(guān)于客戶(hù)瓜葛，其實(shí)，只是1種可能的瓜葛，即1對(duì)于1客戶(hù)瓜葛；更加首要的是，這類(lèi)與客戶(hù)之間的1對(duì)于1瓜葛是不正確的`。
我在許多文章中都分析過(guò)，1對(duì)于1營(yíng)銷(xiāo)其實(shí)不是甚么領(lǐng)先的理論。這是由于，第1，作為1種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，1對(duì)于1營(yíng)銷(xiāo)自身?yè)碛袀π裕?jīng)理人員老是孤立顧客，對(duì)于待不同的顧客采取不同的法子；第2，依據(jù)1對(duì)于1營(yíng)銷(xiāo)原理，人們幾近不能開(kāi)發(fā)任何營(yíng)銷(xiāo)利用法子（包含CRM），許多表面上看來(lái)是1對(duì)于1的利用，其實(shí)是基于集成的營(yíng)銷(xiāo)法子。
CRM不是個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)
從技術(shù)的角度來(lái)看，現(xiàn)行的CRM無(wú)疑于個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)，差別僅表現(xiàn)在個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)通常利用于網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)的場(chǎng)合，因而乃至有些人試圖創(chuàng)造1個(gè)新名詞：eCRM，我認(rèn)為完整沒(méi)有必要，由于eCRM與個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)沒(méi)有甚么區(qū)分。
CRM不是統(tǒng)計(jì)模型
在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中，我遇到過(guò)兩類(lèi)人，1類(lèi)人強(qiáng)烈反感統(tǒng)計(jì)，認(rèn)為統(tǒng)計(jì)對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)沒(méi)有實(shí)際價(jià)值，另外一類(lèi)人則認(rèn)為，統(tǒng)計(jì)就是營(yíng)銷(xiāo)。
我發(fā)現(xiàn)，對(duì)于第1類(lèi)人而言，發(fā)生這類(lèi)觀點(diǎn)的緣由在于他們對(duì)于統(tǒng)計(jì)知識(shí)了解太少，他們不知道營(yíng)銷(xiāo)理論的發(fā)展樹(shù)立在統(tǒng)計(jì)模型的基礎(chǔ)上，他們不了解統(tǒng)計(jì)對(duì)于認(rèn)識(shí)市場(chǎng)流動(dòng)及制定有效的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的首要性。
例如，1對(duì)于1營(yíng)銷(xiāo)的擁護(hù)者如果了解統(tǒng)計(jì)知識(shí)，他們就會(huì)知道，在獨(dú)立客戶(hù)信息的基礎(chǔ)上不可能制定任何營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。1些1對(duì)于1營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家曾經(jīng)經(jīng)評(píng)論細(xì)分市場(chǎng)多年，乃至不知道甚么是市場(chǎng)細(xì)分，更談不上細(xì)分市場(chǎng)的運(yùn)作了。
統(tǒng)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)模型固然是制訂營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的強(qiáng)大工具，在現(xiàn)行的CRM利用中，通常使用大量繁雜的統(tǒng)計(jì)模型，然而，CRM其實(shí)不就是統(tǒng)計(jì)模型。
認(rèn)為統(tǒng)計(jì)就是營(yíng)銷(xiāo)的1類(lèi)人，通常具有煊赫的學(xué)歷以及統(tǒng)計(jì)方面的知識(shí)，曾經(jīng)經(jīng)有1個(gè)博士對(duì)于我是不是有資歷討論營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題提出疑難，他說(shuō)，他了解半打統(tǒng)計(jì)模型，認(rèn)為1個(gè)沒(méi)有博士學(xué)位的人就沒(méi)有資歷談?wù)摖I(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題。我只是建議他先看1些營(yíng)銷(xiāo)鉆研的雜志，暗示他他的統(tǒng)計(jì)學(xué)知識(shí)還頗有限，而且統(tǒng)計(jì)學(xué)其實(shí)不等于營(yíng)銷(xiāo)鉆研。這種人認(rèn)為，1旦鉆研出幾個(gè)統(tǒng)計(jì)模型，便成為了營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家。
CRM不是數(shù)據(jù)庫(kù)利用
這可能有點(diǎn)費(fèi)解，由于咱們已經(jīng)經(jīng)看到CRM就是數(shù)據(jù)庫(kù)利用，你可以這樣假想，在咱們知道數(shù)據(jù)庫(kù)以前，有客戶(hù)瓜葛嗎？在有計(jì)算機(jī)以前咱們能夠管理客戶(hù)瓜葛嗎？可見(jiàn)，數(shù)據(jù)庫(kù)利用只是匡助咱們更有效管理客戶(hù)瓜葛的工具，但數(shù)據(jù)庫(kù)利用自身其實(shí)不就是CRM。
更加首要的是，客戶(hù)瓜葛管理可以受必定經(jīng)營(yíng)以及營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的指點(diǎn)，人們可以在經(jīng)營(yíng)哲學(xué)以及營(yíng)銷(xiāo)模型技能的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)出1種瓜葛模型，然后應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)對(duì)于這1模型加以補(bǔ)充以及完美。但是，現(xiàn)在幾近所有的CRM（包含個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)以及1對(duì)于1營(yíng)銷(xiāo)）利用都是由數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā)者開(kāi)發(fā)的，他們認(rèn)為只要在1些相干的基礎(chǔ)上制定1些“經(jīng)營(yíng)規(guī)則”，就能夠匡助你管理客戶(hù)瓜葛。這就是為何現(xiàn)在的CRM利用在管理客戶(hù)瓜葛及營(yíng)銷(xiāo)方面只能到達(dá)有限目的的緣由。
CRM不是CRM
這類(lèi)說(shuō)法在邏輯上講不通，無(wú)非實(shí)際情景就是這樣！
如果我問(wèn)你，如果你打算在網(wǎng)站上完美客戶(hù)瓜葛管理或者者個(gè)性化，那末你最耽心甚么？
許多人（或許整個(gè)行業(yè)）耽心在改良這類(lèi)客戶(hù)瓜葛管理工具以后會(huì)傷害客戶(hù)瓜葛！你或者許要問(wèn)，客戶(hù)瓜葛管理利用怎樣會(huì)反過(guò)來(lái)侵害到客戶(hù)瓜葛呢？如果CRM其實(shí)是客戶(hù)瓜葛的潛伏要挾，你能把她稱(chēng)為CRM嗎？
另外一方面，顧客以及公司之間最首要的瓜葛是甚么？對(duì)于顧客而言，是品牌認(rèn)知，是他/她的品牌選擇。咱們發(fā)現(xiàn)哪一個(gè)CRM利用可以正確處理這類(lèi)瓜葛嗎？
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