供電提升一線員工服務禮儀與溝通技巧

　　6月21日，國網(wǎng)福建石獅市供電有限公司啟動一線員工服務禮儀及溝通技巧提升培訓，培養(yǎng)一線員工服務意識，強化溝通服務技巧，防范服務風險，以不斷提升供電服務水平和客戶滿意度。

　　此次培訓由國企培訓師特聘禮儀顧問黃瀟茜授課。首期培訓中，黃瀟茜從服務禮儀規(guī)范、儀態(tài)訓練、溝通技巧、投訴處理、服務原則等方面入手，向營業(yè)窗口人員系統(tǒng)地講解了在提供優(yōu)質(zhì)服務過程中應注意的事項、運用的技巧等，引導窗口人員準確把握客戶心理，及時進行有效溝通，妥善處理客戶訴求。培訓結合視頻、電話錄音等進行事例分析，并讓窗口人員就接待客戶、受理業(yè)務、處理客戶現(xiàn)場投訴等進行情景模擬演示，同時加入講師和參訓人員的互動、點評。靈活的教學方式和生動的案例講解，讓培訓現(xiàn)場氣氛活躍，參訓人員在輕松的學習環(huán)境中受到了教育和啟發(fā)。

　　據(jù)悉，此次培訓還將面向抄表人員和搶修人員。培訓前，培訓機構以明察暗訪、跟班實習等形式，觀察一線人員在服務過程中的`表現(xiàn)，查找不足，同時收集群眾反饋，進而形成有針對性的培訓計劃，幫助一線人員規(guī)范服務行為，提高與客戶的溝通技巧和應對突發(fā)狀況的能力，加強優(yōu)質(zhì)服務意識和職業(yè)素養(yǎng)，切實提升優(yōu)質(zhì)服務水平。

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