星級酒店服務(wù)禮儀培訓

　　酒店服務(wù)是滿足客人精神與物質(zhì)雙重需求的過程，在服務(wù)過程中，酒店員工的表情、舉止、行為、語言，尤其是他們訓練有素、精湛優(yōu)美的服務(wù)將直接展示在客人的面前，給客人留下深刻而美好的印象。酒店服務(wù)是客人評價酒店服務(wù)質(zhì)量和感受精神和物質(zhì)享受的重要標準。下面是小編整理的星級酒店服務(wù)禮儀培訓，歡迎來參考！

　　課程主題：星級酒店服務(wù)禮儀培訓

　　推薦講師：

　　培訓時間：客戶自定

　　培訓對象：

　　星級酒店全部服務(wù)人員、領(lǐng)班、主管等。

　　培訓方式：

　　講師講授、案例分析、案例分享、情景演練、現(xiàn)場模擬等使培訓效果達到最好！

　　培訓目的：

　　通過培訓使學員懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象；    通過培訓使學員掌握服務(wù)接待中的禮貌禮節(jié)禮儀常識；    通過培訓使學員掌握酒店服務(wù)接待中常用的禮貌用語；    通過培訓使學員掌握酒店服務(wù)接待中基本的理解及禮貌行為規(guī)范；    通過培訓使學員工進一步將文化精神理念落實到行為規(guī)范中；

　　培訓背景：

　　科技的不斷發(fā)展和信息的逐漸發(fā)達，使得酒店業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)、營銷策略等不再是不可模仿的對象。而代表企業(yè)形象和服務(wù)意識，以及由每一位酒店服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、意識和服務(wù)水平是不可模仿的。

　　現(xiàn)代市場競爭是服務(wù)的競爭。酒店也要把客戶服務(wù)放在首位，最大限度的為客戶提供人性化、規(guī)范化、個性化的服務(wù)以滿足客戶不同需求，這也是酒店業(yè)面臨的最大的.挑戰(zhàn)。所以，酒店業(yè)必須在服務(wù)商下功夫才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強的競爭力。

　　對于酒店服務(wù)人員來講，就是要做好服務(wù)工作，不僅要掌握必要的職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。服務(wù)禮儀實際上是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程的首段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

　　課程內(nèi)容：

　　課程導入：

　　學員自測：我在工作中有這些行為嗎？

　　討論：酒店服務(wù)禮儀是什么樣的？

　　第一講：酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識

　　一、什么是禮儀

　　二、酒店服務(wù)禮儀

　　（一）酒店服務(wù)禮儀的定義

　�。ǘ�）酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容

　�。ㄈ�）酒店服務(wù)禮儀的作用

　　三、角色定位與服務(wù)意識

　　（一）角色定位

　�。ǘ�）服務(wù)意識

　　第二講：酒店服務(wù)人員必備職業(yè)素養(yǎng)

　　用心服務(wù)——假如我是消費者    主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的    變通服務(wù)——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標    愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資    激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

　　第三講：酒店服務(wù)人員的儀容儀表

　　一、儀容

　�。ㄒ唬┚频攴�務(wù)人員儀容的基本要求

　　（二）酒店服務(wù)人員的化妝原則

　　二、儀表

　�。ㄒ唬┲�裝的原則

　�。ǘ�）酒店服務(wù)人員服飾禮儀

　　三、標準的酒店工作人員職業(yè)形象

　　眼睛

　　嘴巴

　　頭發(fā)

　　鼻子

　　指甲

　　四、知識拓展

　�。ㄒ唬┗瘖y美容常識

　　（二）服飾色彩搭配

　　第四講：酒店服務(wù)人員的儀態(tài)

　　一、動作語

　�。ㄒ唬┦謩菡Z

　�。ǘ�）站姿

　　（三）坐姿

　�。ㄋ模┳咦�

　�。ㄎ澹┒鬃�

　　二、表情語

　�。ㄒ唬┪⑿�

　�。ǘ�）目光

　　三、能力訓練

　　項目一：微笑、目光訓練

　　項目二：站姿訓練

　　項目三：走姿訓練

　　項目四：坐姿訓練

　　項目五：蹲姿訓練

　　項目六：手勢禮儀訓練

　　項目七：鞠躬禮

　　項目八：綜合訓練

　　第五講：酒店服務(wù)的語言藝術(shù)

　　一、酒店服務(wù)語言概述

　�。ㄒ唬┚频攴�務(wù)語言的基本要求

　�。ǘ�）酒店服務(wù)的語言藝術(shù)及其作用

　　二、酒店服務(wù)語言的應(yīng)用

　�。ㄒ唬┯�候語言

　　（二）交流語言

　�。ㄈ�）電話語言

　�。ㄋ模┱Z言禁忌

　　三、能力訓練

　　項目一：迎候語言

　　項目二：交流語言

　　項目三：電話語言

　　第六講：酒店服務(wù)禮儀規(guī)范

　　稱呼禮儀    引導禮儀    握手禮儀    名片禮儀    乘車禮儀

　　案例分享、現(xiàn)場演練

　　第七講：酒店服務(wù)技巧培訓

　　傾聽——先讓對方說，自己聽明白    表達——解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個錄音機重復播放    感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜    靈活——服務(wù)一定是個性化的    確認——不因為經(jīng)驗豐富而過與自信

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