三包售后服務(wù)匯報(bào)材料

　　在日常學(xué)習(xí)和工作中，匯報(bào)和我們的生活緊密聯(lián)系著，匯報(bào)就是把某個(gè)階段做的工作，進(jìn)行全面系統(tǒng)的分析、研究后報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，但是，每次要寫(xiě)匯報(bào)的時(shí)候都無(wú)從下手？下面是小編幫大家整理的三包售后服務(wù)匯報(bào)材料，希望對(duì)大家有所幫助。

三包售后服務(wù)匯報(bào)材料1

　　一、企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)

　　我公司本著質(zhì)量第一的宗旨，健全質(zhì)量管理，完善售后服務(wù)，努力將公司的服務(wù)理念和品牌建設(shè)理念更好、更快地呈現(xiàn)給消費(fèi)者，對(duì)消費(fèi)者提出的合理化建議和存在的問(wèn)題，我們進(jìn)行分析討論，不斷改進(jìn)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，完善質(zhì)量管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。企業(yè)積極發(fā)展經(jīng)銷商及合作單位，這也使得公司的售后服務(wù)更好的擴(kuò)展。售后服務(wù)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)增值的過(guò)程，售后服務(wù)不僅僅是對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，也是對(duì)企業(yè)的發(fā)展、完善和品牌地位的提高起著巨大的推動(dòng)作用。

　　為快速適應(yīng)消費(fèi)者對(duì)'三包'服務(wù)的要求，我們公司建立了客戶服務(wù)中心。當(dāng)公司服務(wù)中心接到客戶的意見(jiàn)后，通過(guò)評(píng)審，及時(shí)通知公司各地的辦事機(jī)構(gòu)人員，及時(shí)處理。直至達(dá)到客戶滿意諒解為止。公司在阿里巴巴等著名的網(wǎng)站建立了銷售網(wǎng)點(diǎn)，在各網(wǎng)點(diǎn)建立服務(wù)機(jī)制，對(duì)客戶現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題和一些提出意見(jiàn)及時(shí)記錄，并第一時(shí)間反饋給公司，我們會(huì)在第一時(shí)間給予接納和處理。

　　二、在質(zhì)量三包方面

　　公司在規(guī)范管理方面，通過(guò)促進(jìn)了>企業(yè)管理的提升，從企業(yè)硬件設(shè)施、生產(chǎn)環(huán)境的改善至軟件的建設(shè)，員工綜合素質(zhì)得到了很大的提高，管理文件、技術(shù)文件、崗位操作規(guī)程以及考核制度等文件的不斷完善，做到了有章可循，有法必依，有錯(cuò)必究。從供應(yīng)商的審計(jì)、原輔材料進(jìn)倉(cāng)、生產(chǎn)過(guò)程的控制、成品入庫(kù)、售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)提高，形成了一個(gè)完整的質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，在任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)的差錯(cuò)、紕漏，我們均可從各類記錄中得到有據(jù)可查，并進(jìn)行分析、改進(jìn)，使產(chǎn)品的包裝更加完美，產(chǎn)品質(zhì)量不斷得到提高。

　　三、消費(fèi)者意見(jiàn)處理情況

　　公司對(duì)銷售產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤調(diào)查，對(duì)客戶提出的意見(jiàn)在第一時(shí)間進(jìn)行處理。對(duì)于客戶購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，根據(jù)不同的情況予以包換、包退處理。若出現(xiàn)性能等嚴(yán)重問(wèn)題時(shí)，我們一律采取包換措施，并根據(jù)具體情況，采用換一賠一的.處理措施。在客戶不愿接受產(chǎn)品包換的情況下，我們將予以包退處理。

　　公司在不斷增強(qiáng)顧客的滿意程度，平時(shí)對(duì)顧客來(lái)電或來(lái)訪反饋的有關(guān)質(zhì)理方面問(wèn)題，有問(wèn)必答，有錯(cuò)必糾，并及時(shí)整理，分析原因，采取有效的改進(jìn)措施。

　　20xx年我們共回方了20多家客戶，客戶滿意度達(dá)到96%以上，沒(méi)有發(fā)生重大質(zhì)量問(wèn)題投訴。

　　客戶的要求是我們努力的方向，我們將不斷提升服務(wù)質(zhì)理和水平，以行之有效的管理和細(xì)致入微的服務(wù)，感動(dòng)每一位客戶。

三包售后服務(wù)匯報(bào)材料2

　　長(zhǎng)期以來(lái)，供電公司注重構(gòu)建“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心”的利益共同體服務(wù)文化，通過(guò)扎實(shí)有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，樹(shù)立了良好的口碑，展示了央企的責(zé)任形象。主要工作如下：

　　一、主動(dòng)履責(zé)，積極踐行服務(wù)宗旨

　　為服務(wù)“省域副中心城市和長(zhǎng)江中上游區(qū)域性中心城市”建設(shè)發(fā)展，供電公司自覺(jué)主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，積極踐行服務(wù)宗旨。隨著省市產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整轉(zhuǎn)型，重大招商引資項(xiàng)目在宜安家落戶，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝項(xiàng)目蓬勃興旺，僅今年就有11個(gè)35千伏以上項(xiàng)目要在年內(nèi)建成投產(chǎn)。為強(qiáng)化報(bào)裝工作，力爭(zhēng)售電量的快速增長(zhǎng)，供電公司制定了詳實(shí)有效的“報(bào)裝提速”工作措施，實(shí)施報(bào)裝提速工程：一是進(jìn)一步明確公司報(bào)裝管理組織機(jī)構(gòu)和職能，進(jìn)一步疏理報(bào)裝工作流程及分工，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)掛點(diǎn)督辦制，從報(bào)裝管理上提速。二是加快公司轄區(qū)電源點(diǎn)建設(shè)，完善供電網(wǎng)絡(luò)，解決供電卡口，從報(bào)裝源頭上提速。三是壓縮設(shè)計(jì)、施工等環(huán)節(jié)耗時(shí)，從報(bào)裝環(huán)節(jié)上提速。四是加強(qiáng)報(bào)裝項(xiàng)目的跟蹤協(xié)調(diào)，從報(bào)裝服務(wù)上提速。亭中興汽車(chē)在35kV供電方案不能供電的情況下，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)僅3個(gè)工作日就確定了10kV供電方案。

　　同時(shí)在組織機(jī)構(gòu)規(guī)范的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步理順職能，規(guī)范流程，擬成立xx公司報(bào)裝中心，一口對(duì)外統(tǒng)籌協(xié)調(diào)報(bào)裝相關(guān)工作，機(jī)構(gòu)掛靠客服中心，有效促進(jìn)營(yíng)銷管理向集中精益型轉(zhuǎn)變，提高客戶服務(wù)整體響應(yīng)效率，為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供良好的環(huán)境和支撐。

　　二、創(chuàng)新方式，有效提升服務(wù)水平

　　創(chuàng)新?tīng)I(yíng)業(yè)窗口管理模式。以營(yíng)業(yè)廳服務(wù)全能化為目標(biāo)，革新?tīng)I(yíng)業(yè)窗口管理模式，打破營(yíng)業(yè)廳服務(wù)區(qū)域壁壘，改變各營(yíng)業(yè)所只負(fù)責(zé)本區(qū)域的'用電、收費(fèi)等業(yè)務(wù)的舊狀，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)同城跨區(qū)域辦理，大大方便了客戶。同時(shí)，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)窗口定置管理和形象建設(shè)，靚化窗口形象，努力創(chuàng)建營(yíng)業(yè)廳窗口高端服務(wù)形象。

　　創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷服務(wù)思維模式。以用電服務(wù)人性化為目標(biāo)，注重抄表、催費(fèi)等工作細(xì)節(jié)，杜絕工作方式簡(jiǎn)單粗暴的現(xiàn)象�？蛻舴�務(wù)中心制作了溫情電費(fèi)提示單，開(kāi)通短信平臺(tái)，讓客戶感受人性化的叮嚀。

　　三、攻克難點(diǎn)，著力惠民辦實(shí)事

　　針對(duì)供電服務(wù)上的老“三難”問(wèn)題，不斷拓寬交費(fèi)渠道，開(kāi)展綠色報(bào)裝，暢通95598報(bào)修投訴熱線，老“三難”得到有效緩解。尤其是在暢通95598熱線上，供電公司從整合資源入手，將縣級(jí)熱線服務(wù)集中至客戶服務(wù)中心95598統(tǒng)一受理，大大提高了熱線服務(wù)的工作質(zhì)量和工作效率。成立城區(qū)95598營(yíng)銷服務(wù)二級(jí)工作站，集中城區(qū)低壓搶修工作，有效縮短了客戶停電時(shí)間，起到了為老百姓排憂解難的作用。

　　同時(shí)探索解決供電質(zhì)量改善難、社會(huì)化代收普及難、停電催費(fèi)規(guī)范難的“新三難”問(wèn)題。用電高峰期來(lái)臨前，客服中心、配電中心聯(lián)手有針對(duì)性的開(kāi)展城鄉(xiāng)結(jié)合部的低電壓改造工作；近幾年連續(xù)開(kāi)展了簽約代扣電費(fèi)有獎(jiǎng)活動(dòng)，同時(shí)在居民密集地、連鎖超市設(shè)點(diǎn)開(kāi)通移動(dòng)收費(fèi)終端，穩(wěn)步推進(jìn)綠卡縣建設(shè)，有效提升了社會(huì)化代收率；針對(duì)城鎮(zhèn)停電催費(fèi)容易引發(fā)投訴的問(wèn)題，客服中心主動(dòng)學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，因地制宜研究出臺(tái)新的《停（限）電、復(fù)電管理規(guī)定》，明確了抄、催、停、復(fù)工作流程及責(zé)任追究，進(jìn)一步規(guī)范了停電催費(fèi)行為。

　　四、規(guī)范行為，完善提高服務(wù)能力

　　健全制度，規(guī)范服務(wù)行為。建立了領(lǐng)導(dǎo)接待日制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、服務(wù)回訪制、投訴舉報(bào)制、服務(wù)事故追究責(zé)任制等剛性化的管理制度，用有效的制度保證管理服務(wù)優(yōu)質(zhì)。針對(duì)窗口人員在答復(fù)客戶咨詢中的不規(guī)范現(xiàn)象，收集整理供電窗口常見(jiàn)問(wèn)題，編制《供電服務(wù)170問(wèn)》，統(tǒng)一和規(guī)范咨詢服務(wù)行為。

　　加強(qiáng)治理，自查自糾“三指定”行為。貫徹落實(shí)《電力監(jiān)管條例》和《供電監(jiān)管辦法》，嚴(yán)格按照“三指定”專項(xiàng)治理要求開(kāi)展自查自糾，編制了《專項(xiàng)治理自查自糾對(duì)照表》，針對(duì)每條“三指定”行為，提出了明確的工作要求，制定了治理方式，逐條逐項(xiàng)進(jìn)行自查，不留漏洞；清理報(bào)裝“三指定”及亂收費(fèi)行為，對(duì)于未經(jīng)物價(jià)部門(mén)審批的收費(fèi)及戶表收費(fèi)、高可性收費(fèi)情況進(jìn)行了清理，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了嚴(yán)肅處理。

　　嚴(yán)格監(jiān)管，改進(jìn)服務(wù)短板。建立暗訪機(jī)制和外部服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，突出內(nèi)外監(jiān)督，堅(jiān)持開(kāi)展一月一查一通報(bào)的暗訪活動(dòng)，每月召開(kāi)曝光問(wèn)題專題分析會(huì)，每季度召開(kāi)行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)聯(lián)席會(huì)，及時(shí)收集生產(chǎn)營(yíng)銷等方面的短板問(wèn)題，溝通后盡快得以解決。認(rèn)真處理外部投訴，避免投訴升級(jí)。截止上半年，在省公司供電服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)中xx公司累計(jì)評(píng)價(jià)得分排在直管供電單位第一名。

　　五、科技先行，搭乘智能服務(wù)快車(chē)

　　依托科技進(jìn)步，應(yīng)用現(xiàn)代化的管理手段和技術(shù)平臺(tái)，優(yōu)化提升服務(wù)效率。重視和加強(qiáng)營(yíng)銷信息化建設(shè)，全面提速用電信息采集系統(tǒng)的建設(shè),低壓集抄改造工作快馬加鞭，截止8月10日，供電公司完成臺(tái)區(qū)xx個(gè)xx戶。數(shù)據(jù)采集成功率99%以上。完成負(fù)荷控制終端臺(tái)。

　　采用信息化手段管理客戶檔案�？蛻舴�務(wù)中心自主研發(fā)《電力客戶檔案數(shù)字化管理信息系統(tǒng)》，全面推廣客戶電子檔案，實(shí)現(xiàn)新辦理業(yè)務(wù)檔案電子化率100%，原有檔案錄入系統(tǒng)有序推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)客戶檔案資源信息全區(qū)域共享，有效提升供電服務(wù)的便捷性和服務(wù)效率。

　　六、特色服務(wù)，創(chuàng)樹(shù)亮點(diǎn)品牌形象

　　創(chuàng)建特色服務(wù)品牌，開(kāi)展了卓有實(shí)效的“光明使者進(jìn)社區(qū)”、陽(yáng)光電力小站等活動(dòng)，把供電服務(wù)送到居民客戶的家門(mén)口，受到老百姓的稱贊；“光明使者小虎隊(duì)”和“夷陵快車(chē)”，積極履行服務(wù)承諾，為老百姓提供快捷的搶修服務(wù)；“路燈直通車(chē)”讓燈亮城美，為美化靚化xx城市做出了積極貢獻(xiàn)。

　　目前，客服中心正在探索借助社區(qū)網(wǎng)格管理的思路實(shí)現(xiàn)供電營(yíng)銷服務(wù)“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”動(dòng)態(tài)、實(shí)時(shí)客戶管理，以網(wǎng)格員為服務(wù)紐帶，為供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作注入新的內(nèi)涵。主要做法是：選定市社會(huì)管理創(chuàng)新試點(diǎn)社區(qū)作為服務(wù)聯(lián)動(dòng)的試點(diǎn)社區(qū)，開(kāi)展電力宣傳與信息發(fā)布、協(xié)助催收居民客戶欠費(fèi)、協(xié)助完善客戶信息數(shù)據(jù)、推廣電費(fèi)社會(huì)化代收以及監(jiān)督電力營(yíng)銷服務(wù)工作質(zhì)量。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)。在今后的工作中，我們將進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)品質(zhì)，贏得社會(huì)各界和用電客戶的認(rèn)同，為營(yíng)造企業(yè)良好的發(fā)展環(huán)境發(fā)揮更大的作用。

三包售后服務(wù)匯報(bào)材料

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