網店客服工作職責

時間：2025-07-13 08:30:14 工作職責我要投稿

網店客服工作職責

網店客服工作職責1

　　【工作職責】

網店客服工作職責

　�。�1）負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案

　�。�2）負責進行有效的客戶管理和溝通

　�。�3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

　　（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

　�。�5）負責發(fā)展維護良好的客戶關系

　�。�6）負責組織公司產品的售后服務工作

　　（7）建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)

　　【應具備的基本素質】

　　1.熱愛本行業(yè)，對電子商務有一定理解，大體了解電子商務的發(fā)展方向和前景。

　　2.有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。

　　3.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執(zhí)，有強烈的責任心和團隊精神。

　　【具體工作內容】

　　1.基本工作是做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產品，做到這些工作，還不夠，因為這僅僅是一個導購員的工作，尚不具備成為一個專業(yè)的銷售人員的能力。因為銷售作為推廣的一種主要方式，應該是主動的'，自覺的，而不是被動的等著客戶來議價。因為自己以前就是從事專門的銷售工作，所以做銷售是一件十分辛苦的事情，對每一位銷售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡簡單單地回答顧客的問題，還包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷自己的產品以及服務。

　　2.作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題（想想產生這些問題的原因），以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會寫出來，一方面可以作為經驗教訓提醒自己，在以后的工作中，不斷改進自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習中，提高自己的業(yè)務能力，成為一個合格的銷售客服人員。

　　3.主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。以女性為主（因為我們主要是從事關于女性有關方面的產品），推銷我們的店鋪和產品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力，如果其他人也有店鋪，請和對方做好相互鏈接工作。雖然這些工作都很瑣碎，然而，作為一個業(yè)務員是應該去做的，合格的銷售人員與優(yōu)秀的銷售人員都體現在這些很細節(jié)的方面。常常有銷售人員覺得工作很簡單，不是以為沒人買東西就沒有事情可以做了，要做的事情是相當多的。想想自己做到這些了嗎？有想過這些問題嗎？

　　4.多寫文章。作為一個銷售人員，遇到的問題是相當多的，而且是非常具有說服力的，并不會沒有。如果沒有問題，只說明自己不是一個合格的銷售人員，僅僅是一個很初級的談單員而已。如果查看每天的工作記錄，應該有相當多的經驗教訓，把它們寫出來，這對自己是很有好處的。

　　5.一個優(yōu)秀的銷售人員，是能在了解淘寶的流程和特點的基礎上，能根據實際情況提出適當的營銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網店和品牌知名度。只有不斷擴大網絡市場份額，增加市場占有率，我們公司才能不斷發(fā)展壯大，不斷進步，我們的工作才會更加到位。

網店客服工作職責2

　　1.銷售管理：帶領客服團隊完成銷售業(yè)績，負責銷售目標分解、落實；

　　2.團隊管理：負責客服團隊的日常管理、監(jiān)督、指導、培訓和評估；制定客戶服務規(guī)范、流程和制度；完善客戶常見問題反饋及解決流程；全方位優(yōu)化客戶服務質量。

　　3.客服培訓：制定客服培訓計劃并組織落實、通過培訓不斷提高客服人員的業(yè)務技能；對售后客服人員（退換貨、退款、查件）的`工作組織和技能指導；

　　4.客戶管理：管理客戶檔案，建立客戶關系維護相關辦法；利用旺旺群、幫派、論壇等工具向客戶發(fā)送促銷及新品信息，維護客戶關系，增加客戶粘度；

　　5.服務管理：建立并優(yōu)化企業(yè)獨有的服務準則，包括售前、售中、售后服務，并致力于推動和監(jiān)督準則的良好執(zhí)行；

　　6.店鋪日常操作的維護和管理：關注店鋪交流區(qū)及留言回復，關注售前客服的訂單有效性和每日完成業(yè)績；

　　關注售后每日退換貨、退款及各項售后問題處理；及時關注淘寶動態(tài)、規(guī)則及活動，為店鋪發(fā)展提出合理化建議；在論壇發(fā)帖及回復，增加店鋪點擊率；跟進分析報表數據，優(yōu)化服務流程提高轉化率；參與經營活動的制定與執(zhí)行。

網店客服工作職責3

　　1.答疑解惑

　　主要是客戶會有很多不同類型的問題，如產品材質、發(fā)貨速度、物流運費、訂購說明等。需要客服極為耐心的解答。

　　2.討價還價

　　這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價低了1塊錢，都會覺得自己有成就感.

　　3.提開銷量

　　銷售是一種藝術�？头艘ㄟ^耐心的解答，智慧的回復之外，還需要當一個客戶進來只為了買10塊錢的東西時，能夠讓他最后付了100塊錢心滿意足的離開.這就是銷售的境界了.

　　4.情感維系

　　要想讓一個客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的'選擇.在某些特殊的日子，或者促銷前夕，提前跟他用最柔性的方式說一聲，打個招呼，或者給點優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感，蘊含在商業(yè)關系里，將是無比巨大的財富。

　　5.問題處理

　　做客服，經常會遇到各種突發(fā)事件，如老顧客投訴，大單買家要急貨，客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉憂為喜是客服必須的責任。

網店客服工作職責4

　　一、制度：

　�。�1）、準時上、下班，上班時間內不允許出現空崗現象。

　�。�2）、請假應遵守企業(yè)的考勤規(guī)定。

　　（3）、就餐時間嚴格遵照規(guī)定。

　　（4）、上班不得閑聊、吃東西、看報刊、唱歌、喧嘩等。

　�。�5）、不得在公共場所剪指甲、梳頭、化妝等。

　�。�6）、不得以任何理由與他人發(fā)生爭吵。

　　二、客服職責

　　1.客服規(guī)范

　　（1）、言語舉止符合規(guī)范。工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。

　　（2）、對產品及相關專業(yè)知識諳熟，當客戶的好參謀，實事求是，不浮夸產品。

　　（3）、熱情、自信地待客，不冷落客戶。

　�。�4）、客戶較多時，應“接一、待二、招呼三”，要借機造勢，掀起銷售高潮。

　　（5）、耐心待客，不得有不耐煩跡象。

　�。�6）、為客戶解答時應熟練、正確。

　�。�7）、不管客戶是否購買，均應文明待客、禮貌送客。

　�。�8）、不強拉客戶。

　　2、售后服務處理規(guī)范

　�。�1）、對售后服務客戶的咨詢，應熱情、耐心地予以解答。

　　（2）、對待投訴，應熱情地接待，確認投訴內容是否確因本企業(yè)的'產品或服務引起的；若不是也必須耐心解釋。

　　（3）、確因本企業(yè)的產品或服務引起的，應確認是否使用不當引起的；對于用法不當引起的，應悉心講解，并表示歉意。

　�。�4）、確因質量問題引起的，應予以退、換貨，并表示歉意（若企業(yè)允許，可送給某種贈品等）但要遵守有關退換貨規(guī)定執(zhí)行。

　�。�5）、問題較嚴重的，應先安撫好客戶情緒，并馬上向業(yè)務主管或其他上級匯報。

　　3、與客戶電話溝通時注意

　　1、問候語必須禮貌周到，不可以粗魯對待客戶。

　　2. 當已經了解了客戶的姓名的時候，應在通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼, 不可以無動于衷，無視客戶的姓名.

　　3、遇到無聲電話時應稍停5秒鐘詢問，若數次詢問仍無回應，則禮貌告知客戶換部電話打來，再稍停5秒，掛機。不可直接掛機。

　　4、遇到客戶聲音小或者出現噪音時，則禮貌提醒客戶提高音量或者換電話，不可直接掛機。

　　5.接到不明狀況的客戶電話時，不可推脫，以不了解情況為由，應按安撫客戶情緒，立即找人解決或盡量幫客戶解決問題。

　　三、客服工作小技巧

　　1.利用“怕買不到”的心理：

　　2.利用顧客希望快點拿到商品的心理：

　　3.當顧客一再出現購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。

　　4.幫助準顧客挑選，促成交易：

　　5.巧妙反問，促成訂單：

　　6.積極的推薦，促成交易。

網店客服工作職責5

　　崗位職責：

　　1、有網店售前售后客服工作經驗者優(yōu)先。

　　2、年齡在18—28歲。

　　3、為人踏實，勤勞能干，有足夠的耐心和服務意識，與客戶溝通能力強，善于引導顧客。

　　4、品德良好，有很好的團隊合作精神；反應敏捷，能夠同時處理多件事情，有隨機應變能力和電話溝通能力。

　　任職要求：

　　1、年齡20—24歲，大專或大專以上學歷；

　　2、踏實，能夠長期穩(wěn)定工作；

　　3、熟悉淘寶交易的基本流程，打字速度每分鐘60字以上；

　　4、普通話標準，沒有口音；

　　5、能夠站在公司立場考慮問題，服從公司安排，團隊意識強，愿意和公司一起發(fā)展；

　　6、吃苦耐勞，積極進取，性格溫和，為人誠懇，有很好的.耐心和很強的責任心，工作作風嚴謹；

　　7、思路清晰，理解能力、語言表達能力、應變能力、學習能力強；

　　8、從事淘寶客服工作半年以上，有一定經驗。

網店客服工作職責6

　　崗位職責：

　　1、負責接待網絡天貓/淘寶/阿里巴巴客戶，受理在線客戶咨詢，向客戶介紹公司產品及服務，解答顧客疑問，指導客戶購買并推薦企業(yè)設計師對接；

　　2、及時處理日常的客戶需求，接受客戶投訴，利用郵件、站內信等工具快速反饋及跟進；

　　3、以客為尊通過客戶服務，向客戶提供專業(yè)、優(yōu)質、及時、全面的售前咨詢服務，努力提高客戶滿意度，提升公司信譽優(yōu)勢，擴大公司在同行業(yè)中的競爭力；

　　4、定期維護客戶關系，促進互動與銷售，推動團隊業(yè)績增長，協(xié)助完成企業(yè)設計師目標，提升公司品牌。

　　任職資格：

　　1、大專以上學歷，具有良好的`計算機操作水平，打字速度不低于50字/分鐘；

　　2、具有較好的客戶服務意識和產品推薦技巧，對服務工作有較高的認識和熱情；

　　3、具備良好的心理素質，工作態(tài)度積極樂觀，能吃苦耐勞，性格開朗，溝通能力強；

　　4、對網上交易有一定了解，有客服工作經驗者優(yōu)先；

　　5、電子商務行業(yè)工作一年以上，能接受晚上輪班。

　　崗位要求：

　　1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，引導客戶下單，接聽客戶電話等；

　　2、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與客戶溝通，避免客戶不滿意；

　　3、熟練運用公司產品，解答客戶提問并落實問題；

　　4、維護客戶關系，跟著售后處理進度匯報工作。

網店客服工作職責7

　　1、崗前會議，由客服主管告知產品上新，活動通知，優(yōu)惠策略，贈品等事宜的通知。

　　2、檢查快捷回復，是否按照要求同步設置了快捷回復。

　　3、了解前一天自己和同事詢單轉化情況，總結自身不足，提前做出優(yōu)化。

　　4、這里我建議大家在電腦上做一個筆記或者是簡單的文檔整理也可以，將買家經常問到的問題進行整理，通知講自己的回復話術也進行整理，看看自己是在哪一個環(huán)節(jié)導致與客戶的流失，有沒有一個有力的挽救的方案出來。

　　5、將昨天晚班以后靜默的單子進行備注，以便于庫房的統(tǒng)計發(fā)貨。

　　6、將未付款的訂單進行催付，這里需要注意的是催付的時候盡量看下昨天晚上同事的聊天記錄再進行相關催付語的描述，或者是如果前一天有優(yōu)惠活動，也可以從優(yōu)惠活動的方向進行催付，簡單快捷短語的催付效果是很不好的.。同時將催付過的買家進行達標和亮星作為重點轉化的對象。

　　7、接待咨詢的買家

　　歡迎——介紹——議價——引導下單——引導支付——核對買家信息——選擇快遞——結束告別——訂單備注——配合庫房發(fā)貨

　　8、買家的信息整理

　　買家可以分為轉化的買家和沒有轉化的買家，對于轉化進來的買家我們要根據這個買家的特征進行打標備注的信息搜集。對于沒有轉化進來的買家我們首先要搜集下客戶給到我們不購買的信息，例如：價格高，質量不好，款式不新穎，同行性價比更高，沒有優(yōu)惠，功能缺乏，不包郵，快遞不給力等等信息，及時做好記錄，每天反饋給產品開發(fā)或者是運營。因為買家的反饋肯定是最直接的，久而久之我們積累的信息比較多了，100個買家意見，有90個人都說我們的款式不新穎，衣服土氣，那么我么你是不是更加應該考慮下選品的問題？當然對于沒有成交的客戶，我們還可以進行加購或者是收藏的引導，或者是關注我們的微淘，使之入到我們的客戶庫中，久而久之這些客戶在我們的潛移默化之下，轉化的幾率還是很大的。

　　1、通過旺旺和客戶溝通，解答客戶問題，引導和識別潛在客戶，提供產品在線咨詢和銷售，引導客戶網上下單，從而更好的促進銷售，促成訂單；

　　2、端正服務態(tài)度，引導客戶收貨好評，提高店鋪評價；

　　3、獨立處理日常簡單的售前問題；

　　4、及時跟進訂單是否成功訂購，并給予跟蹤；

　　5、回復客戶問題，盡可能根據實際使用適當的表情，營造和諧融洽的購物氣氛；

　　6、準確無誤回復客戶問題，切忌答非所問，不斷引導客戶購買，快速促成成交；

　　7、打字速度不得低于80字/分；

　　8、優(yōu)先回復購買商品買家，對于猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購買欲望，發(fā)店內促銷或給予小恩小惠以促進成交；

　　9、成交后有時與買家核對收貨地址，再次引導買家收貨好評，提示買家收藏店鋪，期待下次合作；

　　10、未及時回復或未成交顧客，主動與買家交流，爭取再次營銷機會，對于不在線買家，技巧性留言促成第2次營銷；

　　11、合理運用旺旺表情，有的時候一個表情可以抵拒一句話，了解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進行營銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧客不饒人，學會引導，售前過程中不得過多牽扯售后問題。

網店客服工作職責8

　　客服(產品知識，銷售技巧，售前接待，售后處理)

　　一、產品知識

　　1、熟悉公司產品知識特點，生產工藝

　　2、對生產，銷售，物流整個流程明確掌握。

　　二、銷售技巧

　　1、解答顧客提問，引導顧客進行購買，促成交易。

　　三、售前接待

　　1、熟悉淘寶賣家中心操作規(guī)則，處理客戶要求，修改運費，價格，收貨地址等。

　　2、接待顧客，日常店鋪旺旺客服值班

　　3、配合公司淘寶店鋪和獨立網店站的推廣宣傳，在各種溝通群和論壇發(fā)貼宣傳丶推廣店鋪。

　　4、完成個人銷售表，銷售表整理與發(fā)貨單整理

　　四、售后處理

　　1、解決已發(fā)貨訂單出現的售后問題

　　2、對出現的售后問題進行總結歸納，提出避免和改進的可行性方案從而節(jié)約成本

　　3、監(jiān)督售前客服出現的問題，提高訪客尋單轉化率

　　具體細節(jié)：

　　1、訂單整理

　　1.1及時整理個人銷售產品及備注

　　要求：個人銷售產品內容應準確無誤，無錯別字，特殊定制應描述清楚，必要時配圖片，傳送給制作部旺旺。

　　處罰：

　　1)如未按時發(fā)送給制作部造成訂單延誤，除扣該單業(yè)績并處以20元罰款。

　　2)內容錯誤：以下錯誤屬嚴重失誤，后果嚴重：

　　尺寸寫錯：如1.24米X2米寫成1.42米乘2米

　　發(fā)貨時間寫錯：如11月2日發(fā)貨寫成11月20日發(fā)貨。

　　屬性寫錯：顧客要求的字體顏色寫錯;

　　以上錯誤如在下生產單前發(fā)現并及時更正，處以20元罰款;如已下到工廠，處以50元罰款;如產生實際損失超過500元，按實際損失賠償。其余錯誤視情節(jié)嚴重程度給予不同程度處罰。

　　1.2收貨人信息與發(fā)貨方式

　　要求：買家付款后，應與買家核對收件信息，效果圖和尺寸，發(fā)貨時間以及送貨方式、收貨人姓名應為真實準確姓名，約定送貨方式(送貨方式包括：買家自提丶送貨到樓下丶包送貨安裝)，不可模凌兩可。必要時打電話與客戶進行溝通。以上信息核對準確后應旺旺與買家確認，做為日后可能產生糾紛的依據。處罰：未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績并處以20元罰款。

　　1.3備注

　　備注基本格式樣例：

　　格式為：姓名，尺寸(寬X高，默認單位為米)圖案有無修改或定制，發(fā)貨時間，配送情況，特殊備注(好評返現，送基膜膠，顧客特殊要求等)

　　劉賀，3米X2.4米，圖案正常，12月19發(fā)貨，自提。送膠。

　　要求：備注信息要規(guī)范丶準確丶及時(買家拍下付款內20分鐘內必需做好詳細備注)。如有改動，應首先在備注做更改，注明更改的時間及內容(原備注內容要保留)，并及時向客服主管匯報。

　　處罰：未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績并處以20元罰款。如買家發(fā)貨信息更改未及時向客服主管匯報導致發(fā)貨錯誤的按實際損失賠償，扣除該單業(yè)績并處以50元罰款。

　　1.4訂單跟蹤

　　要求：買家拍下付款不是客服工作的結束而是開始，客服對自己的單應及時跟蹤是否按時發(fā)貨，如未按約定時間發(fā)貨，客服有責任QQ(QQ無回應則應打電話)或電話追問客服主管，有追問環(huán)節(jié)則可以免責�？头䦟ψ约旱膯螒皶r跟蹤是否按時到貨，如未按約定時間到貨，客服責任QQ(QQ無回應則應打電話)或電話追問客服主管，有追問環(huán)節(jié)則可以免責。尤其對于時間上要求較緊的買家應及時跟進發(fā)貨和物流的進度。

　　處罰：因客服未及時跟進發(fā)貨和物流信息產生后果及差評的扣除該單業(yè)績并處以30元罰款。

　　1.5售后

　　客服應能對簡單售后及時處理，復雜售后根據具體情況在售后旺旺群留言或及時電話向客服主管反應，切忌推諉耽誤。

　　2、議價管理

　　一切以成單為第一前提，凡有議價者，必有較強購買意向，所以不在客服議價權限內的買家議價請盡可能向上級領導請示，以免漏單。

　　基本管理規(guī)定

　　1、出勤

　　除白連夜之外的白班客服均應按規(guī)定時間在公司上班，每月在公司上的白班允許有2次10分鐘以內的遲到，超過一次，每次扣20元。白班遲到超過10分鐘，每次扣20元。

　　當班期間無論何種原因不能按時上網值班，均需電話向客服主管請假調串，如發(fā)現當班旺旺未在線又未請假扣200元。

　　2、應答時間

　　有顧客提問，無論當班與否，旺旺在線的客服需在最快的時間應答，自動回復不作為應答，一個月內出現超過3次應答時間超過2分鐘的現象，處以50元罰款。顧客詢問后半小時內未回復，發(fā)現一次處以100元罰款，2小時扣200元，以此累加，嚴禁空掛旺旺，無論當班與否，如有事外出不在電腦前值守，請勿必關閉旺旺�？諕�2小時以上包括2小時處以200元罰款。

　　3、績效薪資計算

　　基本薪資+提成+獎金

　　基本薪資：初級客服：底薪1500元;中級客服：底薪1800元;高級客服：底薪2200元;客戶經理：底薪2700元;提成：個人銷售業(yè)績的百分之零點五。獎金：團隊評分(底薪的百分之十)+滿勤獎100元+生活補助200元

　　1)通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易，該單計入此客服業(yè)績。

　　2)同一買家咨詢過多位客服績效計算為拍下插旗者。

　　3)拍下未付款訂單超過24小時后，此客服不在線時，其它客服可以進行追單，并指導買家另拍并插旗，追單成功計入追單客服銷售業(yè)績。

　　4)當產品非質量問題，因顧客個人原因和銳之穎團隊服務不周全導致的`退貨則扣除該客服該單業(yè)績。

　　5)產品非質量問題，因客服原因導致的中差評，如果改為好評，扣除客服該單績效;如最終未改為好評，扣除客服該單績效，并處以100元罰款。

　　客服晉升計劃

　　客服晉升的原則是重能力，能者多得。

　　中級客服晉升條件：

　　1、初級客服連續(xù)二個月無失誤;

　　2、達到中級客服要求并通過考核;

　　要求：

　　1)熟悉并了解產品知識，如壁畫和瓷磚背景墻的材質工藝尺寸等;

　　2)能夠進行常規(guī)的售后服務;

　　3)熟悉并了解物流的基本知識，對多數的市縣物流情況能夠準確判斷;

　　4)熟悉并了解工廠的生產狀況和生產流程，對多數產品的生產周期能準確把握;

　　5)有一定銷售技巧，能夠把握好催單的尺度，合理有效催單，促進成交;

　　6)能獨立完成天貓大單的咨詢丶定單制作丶議價丶成交;

　　高級客服：

　　1、中級客服連續(xù)三個月無失誤;

　　2、達到高級客服要求并通過考核;

　　要求：

　　1)產品專家，對多數產品的歷史淵源丶定價情況了若指掌，掌握淘寶同類家具的特點丶價格，熟悉同類線下品牌的特點丶價格;

　　2)銷售專家，能以產品專家的身份從專業(yè)角度對買家購買進行解答，洞悉客戶心理，擅長大哭戶銷售;

　　客戶經理：

　　1、高級客服滿一年;

　　2、升級前連續(xù)三個月無失誤;

　　淘寶客服工作職責就是這些了，各位想去當客服的可以學習學習。

網店客服工作職責9

　　1、負責網店整體風格裝修、寶貝詳情頁設計

　　2、負責對產品的`詳情頁進行設計、完善、美化等工作

　　3、負責產品圖片設計、處理與修飾，美化產品圖片，優(yōu)化產品詳情

　　4、活動海報和詳情頁面的制作，配合運營和推廣，進行后期優(yōu)化產品

　　5、熟練應用ps等平面設計軟件

　　6、有責任心打字快，能夠和客戶溝通，銷售公司的產品

網店客服工作職責10

　　職責一：淘寶售后客服崗位職責

　　1.負責收集回頭客客信息（售后客服需要加線上購物的所有客戶旺旺為好友），了解并分析客戶需求，規(guī)劃回頭客服務方案

　　2.對前一天的遺留售后問題進行跟蹤，負責進行有效的客戶管理和溝通

　　3.負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

　　4.定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

　　5.負責發(fā)展維護良好的客戶關系

　　6.建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)，對老客戶進行分門別類。

　　7.配合售前進行店內VIP的折上折

　　8.財務/快遞公司/倉管員客服、主管聯(lián)系人進行相應溝通

　　9.配合售前進行掌柜說、微博等的運營推廣

　　10.對刷交易/實際交易產品件數每周進行相應統(tǒng)計，及時核對產品信息。

　　職責二：淘寶售后客服崗位職責

　　1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

　　(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案

　　(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

　　(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

　　(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

　　(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關系

　　(6)負責組織公司產品的售后服務工作

　　(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)

　　2、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

　　3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

　　(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案

　　(2)負責進行有效的`客戶管理和溝通

　　(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

　　(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

　　(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關系

　　(6)負責組織公司產品的售后服務工作

　　(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)

　　4、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

　　職責三：淘寶售后客服崗位職責

　　1.熟悉淘寶運營的各項操作，工作有責任心和良好的心理素質；

　　2.每分鐘打字60個字以上，有良好的表達和處理疑難問題的能力，熱情謙虛有耐心；

　　3.處理客戶咨詢，解答客戶疑通過淘寶旺旺聊天工具與客戶溝通,解答客戶疑問,引導客戶下單,接聽訂購電話等；

　　4.能熟練處理售前，售中，售后等問題，同時獨立處理每一筆訂單、處理收貨糾紛、退換貨、退款、產品損壞等問題；

　　5.了解客戶服務需求信息，進行有效跟蹤，做好售后指導和服務工作；

　　6.熟練運用公司產品，解答客戶提問并落實問題；

　　7.維護客戶關系，并開發(fā)新客戶，跟著售后處理進度匯報工作；

網店客服工作職責11

　　崗位職責：

　　1、熟練運用淘寶旺旺等在線聊天工具，推薦公司商品并解答客戶提問及落實問題；

　　2、了解客戶服務需求信息，進行有效跟蹤，具有較強的為客戶服務的意和親和力、應變能力和網絡溝通能力，回答客戶對商品的'售前問題，有效的與客戶溝通；引導用戶在網上順利的購買，愉快、成功地促成交易。

　　3、負責定期將匯總內容整理上報，協(xié)助上級主管進行信息收集工作；

　　4、能夠迅速正確的處理突發(fā)臨時性客戶服務工作；

　　5、主管安排其他臨時工作；

　　任職要求：

　　1、喜歡網購，有比較豐富的網購經驗；

　　2、反應機敏靈活，思路清晰；

　　3、具有強烈的客服意識，具備出色的溝通能力和文字表達能力；具有團隊精神，適應能力、協(xié)調能力強；

　　4、熟練使用電腦（Windows，MS、Office等常用軟件）；

　　5、打字速度不低于60字/分鐘；

網店客服工作職責12

　　一售前客服的要求：

　　1 仔細，有耐心，有責任感

　　2 打字速度快，有親和力

　　3 善于言談和表達自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強，敏感度高

　　4 熟悉掌握產品各項屬性

　　5 主動性強，主動推薦，挖掘客戶需求

　　二售前客服的職能

　　售前客服，是網店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導工作，做到“不放過每個進店的客戶”，并且盡可能提高客戶進店購物的客單價，提高全店的轉化率。

　　三售前客服的每日工作流程

　　1 進入后臺，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請退款的訂單)

　　2 查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復，以便客戶上線后可以看到�？蛻袅粞缘膯栴}要及時的解決。

　　3 售后問題做好簡單記錄，并發(fā)給售后服務做好存檔記錄，以便后期查詢

　　4 客戶拍下之后，12小時之內沒有付款的，應該及時和客戶聯(lián)系，適當的催單。

　　四售前工作注意事項和必做內容

　　1 售前客服在工作期間，必須細心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設置自動回復(沒有客戶進來的情況下，暫時離開位置，需要將旺旺掛起)響應率和態(tài)度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶(廣告的阿里旺旺除外)，都必須加阿里旺旺好友，并進行營銷，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。

　　2 在接待客戶的.時候，不得擅自的將自己的客戶轉給其他人，以免給客戶造成不良的印象。

　　3 和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導客戶下單，有機會再向客戶推薦其他熱銷，或者是關聯(lián)的產品4 商品在下單之后，一定要和客戶核對一下收貨的信息是否準確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強烈欲望要去關注我們的活動信息的，可以推薦客戶關注我們的淘寶店鋪，或者是微信平臺。