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供水營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù)技能競(jìng)賽方案
為深入貫徹供水公司20xx年“服務(wù)提升年”活動(dòng)精神，扎實(shí)推進(jìn)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”及“服務(wù)承諾制”的落實(shí)，進(jìn)一步提升供水窗口服務(wù)水平，帶動(dòng)客服員工學(xué)業(yè)務(wù)、精技術(shù)、提技能的工作熱情，客戶(hù)服務(wù)部供水營(yíng)業(yè)廳結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)將在4月下旬開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽活動(dòng)。
一、參賽人員
zz、zz營(yíng)業(yè)廳、行政審批中心供水窗口客服人員 共19人
行政服務(wù)中心：zz
平橋營(yíng)業(yè)廳：zz
浉河營(yíng)業(yè)廳：zz
二、具體實(shí)施步驟
競(jìng)賽項(xiàng)目由營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)實(shí)際操作、服務(wù)技能測(cè)試兩部分組成。兩項(xiàng)共計(jì)100分（滿分）。
業(yè)務(wù)實(shí)際操作：涉及水費(fèi)查詢(xún)、回答用戶(hù)各類(lèi)信息等內(nèi)容，完成后及時(shí)報(bào)時(shí)，由裁判記錄完成時(shí)間，確定準(zhǔn)確度。相同分?jǐn)?shù)以時(shí)間短為勝。此項(xiàng)總分為60分。
服務(wù)技能測(cè)試：采取現(xiàn)場(chǎng)抽查答題的方式，涉及業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、模擬現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)接待、答疑回復(fù)等內(nèi)容，此項(xiàng)總分為 40分。
三、比賽內(nèi)容及規(guī)則：
1、實(shí)際操作：
參賽選手每人輸入20個(gè)戶(hù)號(hào)，要求快速、準(zhǔn)確查詢(xún)一遍，寫(xiě)出精確水費(fèi)；抽出1個(gè)戶(hù)號(hào)，要求每位選手寫(xiě)出此戶(hù)號(hào)水費(fèi)余額、上月用水量、目前表底數(shù)、最后一次繳費(fèi)日期、用水類(lèi)型、水表口徑、最后一次檢修時(shí)間。以時(shí)間和準(zhǔn)確度計(jì)分（此項(xiàng)60分，錯(cuò)一項(xiàng)扣2分）
2、服務(wù)技能測(cè)試：
�。�1）隨機(jī)抽查業(yè)務(wù)考試題，每位選手1題（此項(xiàng)20分，錯(cuò)一問(wèn)扣除2分）；
�。�2）現(xiàn)場(chǎng)模擬用戶(hù)提問(wèn)關(guān)于公司業(yè)務(wù)方面的問(wèn)題，要求選手展示客服人員儀容儀表、語(yǔ)氣措辭、答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)等一系列服務(wù)規(guī)范，展現(xiàn)出供水服務(wù)風(fēng)貌。每位選手1題（此項(xiàng)20分，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況答錯(cuò)一處扣除2分）。
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