極致服務(wù)讀后感
品味完一本名著后，大家心中一定是萌生了不少心得，需要好好地就所收獲的東西寫(xiě)一篇讀后感了。你想知道讀后感怎么寫(xiě)嗎？下面是小編為大家整理的極致服務(wù)讀后感，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
極致服務(wù)讀后感1
《極致服務(wù)》采用商業(yè)故事的敘述手法，以商學(xué)學(xué)生凱爾西通過(guò)將大學(xué)學(xué)習(xí)的極致服務(wù)課程及ICARE模式應(yīng)用在其兼職的零售連鎖店崗位上，從而使該連鎖店涅槃重生的故事，讓讀者在故事閱讀中領(lǐng)悟極致服務(wù)的理念價(jià)值。
極致服務(wù)是指始終如一提供理想服務(wù)留住顧客，從而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)一系列舉措令顧客感到備受關(guān)注，以實(shí)現(xiàn)極致服務(wù)。
作者在講述ICARE模式前，首先講述的是怎樣建立關(guān)系。要想業(yè)務(wù)成功，歸根結(jié)底要建立關(guān)系。長(zhǎng)遠(yuǎn)上看取得成功的公司，不僅僅重視外部客戶(hù)的關(guān)系，同樣重視培養(yǎng)內(nèi)部員工的關(guān)系。ICARE模式使直接服務(wù)于顧客的員工意識(shí)到他們應(yīng)該通過(guò)和客戶(hù)之間的互動(dòng)，建立和維持良好的客戶(hù)關(guān)系，真正關(guān)心客戶(hù)，創(chuàng)造服務(wù)文化。偉大的公司意識(shí)到最重要的客戶(hù)就是公司的自己人。如果公司為自己人創(chuàng)造了一種激勵(lì)環(huán)境，員工便會(huì)主動(dòng)想辦法更好的為客戶(hù)服務(wù)�？蛻�(hù)就會(huì)變成回頭客。
如何建立關(guān)系？
知曉并使用顧客姓名，聊些交易之外的其他話(huà)題，態(tài)度友善。在中國(guó)社會(huì)，后兩條應(yīng)該都是建立關(guān)系不錯(cuò)的方法，但是第一條，個(gè)人認(rèn)為在與對(duì)方未完成熟絡(luò)之前稱(chēng)呼為X先生/女士或職務(wù)更合適。
下面分享極致服務(wù)的ICARE模式：
1、I—Ideal Service 理想服務(wù)
即堅(jiān)持服務(wù)至上，真正滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。每個(gè)行業(yè)對(duì)服務(wù)都有標(biāo)準(zhǔn)，了解用戶(hù)的需求，真誠(chéng)的以最高標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，切實(shí)為用戶(hù)解決問(wèn)題。
2、C—Culture of Service 服務(wù)文化
任何一家公司的文化都應(yīng)建立在一個(gè)共同的愿景和價(jià)值觀(guān)上，并且確保每位員工都了解該愿景和價(jià)值觀(guān)。一個(gè)服務(wù)提供者，你有怎樣的價(jià)值觀(guān)決定了你將如何為客戶(hù)服務(wù)，但一個(gè)企業(yè)如果有太多的價(jià)值觀(guān)，員工只能專(zhuān)注于其中幾點(diǎn)，所以核心價(jià)值觀(guān)必須精簡(jiǎn)、能夠?qū)π袨楫a(chǎn)生真正的影響。另外，建立服務(wù)文化要從內(nèi)部入手，激勵(lì)優(yōu)秀者。
3、A—Attentiveness 專(zhuān)注
一個(gè)組織一旦確定了服務(wù)愿景，下一步就是明確自己的服務(wù)對(duì)象及其所需，了解客戶(hù)及其喜好�？蛻�(hù)分析能夠幫助企業(yè)了解其服務(wù)對(duì)象的不同種類(lèi)，以及他們的具體喜好，這樣他們可以確保滿(mǎn)足每個(gè)顧客的個(gè)人需求，同時(shí)不斷提高其服務(wù)水平。
4、R—Responsiveness 回應(yīng)
對(duì)客戶(hù)做好迅速回應(yīng)與關(guān)注他們的需求和喜好密切相關(guān)。要在滿(mǎn)足客戶(hù)需求時(shí)展現(xiàn)出真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度。
做一個(gè)好的傾聽(tīng)者、處理復(fù)雜問(wèn)題、關(guān)心客戶(hù)都是回應(yīng)能力的一部分。客戶(hù)表達(dá)訴求時(shí)，可以不說(shuō)話(huà)，而是點(diǎn)頭表示你在聆聽(tīng)，或是重復(fù)表達(dá)客戶(hù)的意思和他們的感覺(jué)，讓其感到你在認(rèn)真聽(tīng)他們講話(huà)。
大多數(shù)不高興的客戶(hù)其實(shí)只是希望把問(wèn)題解決掉，你的工作就是要盡快找到解決方案。一定不要和他們爭(zhēng)吵，仔細(xì)聽(tīng)他們說(shuō)的話(huà)，盡量滿(mǎn)足他們的需求，不要與用戶(hù)對(duì)立，如果問(wèn)題不能短期解決，也要讓用戶(hù)覺(jué)得你在關(guān)心他們。
5、E—Empowerment賦權(quán)
在工作中，對(duì)某些事物擁有絕對(duì)控制權(quán)，或者，雖然有些事情超出你的控制范圍，你卻可以對(duì)它產(chǎn)生更多的影響力，例如你的決策權(quán)、領(lǐng)導(dǎo)的信任或者領(lǐng)導(dǎo)是否會(huì)聽(tīng)取你的意見(jiàn)反饋。向領(lǐng)導(dǎo)諫言、積累與工作相關(guān)的知識(shí)、想方設(shè)法解決問(wèn)題等都是賦權(quán)的表現(xiàn)。
按照ICARE模式對(duì)照我們的現(xiàn)場(chǎng)投訴處理服務(wù)工作，差距的確較大。直面客戶(hù)的投訴處理人員一般是我們第三方優(yōu)化或代維人員，我們對(duì)其服務(wù)的管控主要落實(shí)在考核層面，激勵(lì)較少，可能會(huì)出現(xiàn)不考核就不進(jìn)步的情況，沒(méi)有想方設(shè)法解決問(wèn)題的動(dòng)力。此外，日常對(duì)投訴問(wèn)題點(diǎn)分析較多，對(duì)用戶(hù)分析較少，了解用戶(hù)心理，針對(duì)用戶(hù)的真實(shí)訴求（尋求解決問(wèn)題、抱怨、炫耀、索要好處等等）優(yōu)化口徑，進(jìn)一步提升投訴處理滿(mǎn)意度。
總的來(lái)說(shuō)，我們?nèi)孕枰诜⻊?wù)愿景、客戶(hù)分析、客戶(hù)回應(yīng)方面進(jìn)行提升，努力為用戶(hù)提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
極致服務(wù)讀后感2
有一天，我去小區(qū)附近的一家蛋糕坊買(mǎi)蛋糕。在我挑挑揀揀各種口味時(shí)，服務(wù)員耐心為我介紹；在我在一堆零錢(qián)中找到面額比較大的錢(qián)時(shí)，服務(wù)員提醒我慢慢找，不急，不要把錢(qián)掉了。她說(shuō)經(jīng)常有顧客急急忙忙把錢(qián)掉了，讓我慢慢來(lái)。在我把錢(qián)遞給她時(shí)，她的手碰到我的手，她對(duì)我說(shuō)：“你的手好涼啊，外面是不是很冷？”就是這么簡(jiǎn)單一句，讓我心里很溫暖。我想，這就是好的服務(wù)。讓人感覺(jué)很舒服，有一種被關(guān)懷的.感覺(jué)。
《極致服務(wù)》這本書(shū)，在我一拿到手時(shí)，就忍不住想要閱讀它。首先是它的封面裝幀吸引了我。明亮的黃色讓人有一種溫暖的感覺(jué)。小精裝的設(shè)計(jì)拿在手里感覺(jué)很舒服。這本書(shū)不厚，讀起來(lái)很輕松，大概一個(gè)小時(shí)，我就看完了。
這本書(shū)的作者是當(dāng)今商界最具洞察力的情景管理大師肯布蘭佳，該書(shū)通過(guò)一個(gè)叫做凱爾西的女孩子的故事，為讀者展示出了極致服務(wù)理念在企業(yè)管理運(yùn)營(yíng)和日常生活體驗(yàn)中難以估量的作用。凱爾西是一家零售連鎖店的店員，同時(shí)在商學(xué)院學(xué)習(xí)一門(mén)叫做“極致服務(wù)”的課程。該課程以“ICARE服務(wù)模式”為核心，包括理想服務(wù)、服務(wù)文化、專(zhuān)注、回應(yīng)、賦權(quán)五個(gè)方面。凱爾西把在課堂中學(xué)到的東西運(yùn)用到工作中，并在生活中去發(fā)現(xiàn)好的服務(wù)和不好的服務(wù)帶給人的不同感覺(jué)。書(shū)中描述的那些讓人難忘的服務(wù)體驗(yàn)激起了我極大地興趣：比如在凱爾西祖母治療的診所會(huì)在客戶(hù)生日時(shí)寄上一張生日卡，比如棒球場(chǎng)上賣(mài)花生米的服務(wù)員會(huì)把花生米直接扔到戴著棒球手套的客戶(hù)手里，好似做游戲一般，為客戶(hù)留下愉快的記憶，比如在動(dòng)物園里游覽車(chē)的司機(jī)幽默風(fēng)趣的讓棕熊“一招鮮”對(duì)著生日的凱爾西的祖母揮手。我禁不住回憶，在我的生活中，曾有過(guò)哪些難忘的被服務(wù)的體驗(yàn)，有哪些店是因?yàn)樗屓穗y忘的服務(wù)體驗(yàn)而吸引我時(shí)不時(shí)想光顧？
不管我們從事何種工作，都逃不開(kāi)與人的關(guān)系。服務(wù)是一種關(guān)系哲學(xué)，與內(nèi)部員工之間，與高層領(lǐng)導(dǎo)之間，與客戶(hù)之間，如何建立一種良好的關(guān)系，如何把極致的服務(wù)化成一種讓人很舒服的感覺(jué)，是我們每個(gè)人都希望學(xué)會(huì)的東西�！稑O致服務(wù)》這本書(shū)，就是有著這樣的魅力，在簡(jiǎn)短的故事中，告訴人們?nèi)绾巫龅綐O致服務(wù)，如何去感受生活中無(wú)所不在的服務(wù)文化，如何讓生活因“服務(wù)”而發(fā)生改變。
極致服務(wù)讀后感3
所謂極致服務(wù)，指的是：始終如一地提供理想服務(wù)，留住顧客，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。書(shū)中通過(guò)簡(jiǎn)寫(xiě)為ICARE的服務(wù)模式，通過(guò)五方面來(lái)闡述每個(gè)字母代表的含義及怎么對(duì)應(yīng)的方案。I指的是理想服務(wù)—堅(jiān)持服務(wù)至上，滿(mǎn)足客戶(hù)每日需求。C指的是服務(wù)文化—促進(jìn)構(gòu)建以服務(wù)為重點(diǎn)的環(huán)境。A指的是專(zhuān)注—了解客戶(hù)及其喜好。R指的是回應(yīng)—再滿(mǎn)足客戶(hù)需求時(shí)展現(xiàn)出真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度。E指的是賦權(quán)—積極采取行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)愿景。通過(guò)5方面的提醒，再應(yīng)用到實(shí)踐中，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的極致服務(wù)。
個(gè)人感覺(jué)是還不錯(cuò)的一本書(shū)，簡(jiǎn)單，明了，通過(guò)一個(gè)現(xiàn)實(shí)生活中的故事貫穿始終，讓故事里面的人通過(guò)極致服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值，也通過(guò)故事讓你更好的理解什么是極致服務(wù)。其實(shí)說(shuō)白了，就像我們?nèi)粘Ｈド痰曩I(mǎi)東西一樣，雖然兩家商店相鄰，但你為什么總喜歡去其中一家，而不去另外一家，里面肯定是有你的主觀(guān)判斷在里面的。比如你覺(jué)得這家的老板人和氣，東西好，環(huán)境也好，不管是哪個(gè)簡(jiǎn)單的理由，都是你作為回頭客的原因。而我們?cè)谌粘９ぷ髦�，要想留住我們的忠心客�?hù)，老客戶(hù)，那么除了你的價(jià)格外，你的服務(wù)要始終如一。要始終把老客戶(hù)當(dāng)新客戶(hù)一樣，發(fā)自?xún)?nèi)心的來(lái)關(guān)心他，站在他的角度上考慮問(wèn)題。個(gè)人覺(jué)得對(duì)自己目前的公司來(lái)說(shuō)，賦權(quán)公司已經(jīng)給了，缺少的是專(zhuān)注，如果能把這方面做好，相信我們的服務(wù)會(huì)更上一層。
極致服務(wù)讀后感4
什么是極致服務(wù)？就是始終如一地提供理想服務(wù)，留住顧客，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。簡(jiǎn)單的說(shuō)就是企業(yè)通過(guò)一系列舉措，令顧客感覺(jué)到備受關(guān)心，以此與企業(yè)保持長(zhǎng)久的關(guān)系。
所以企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心就是關(guān)系，與員工建立關(guān)系，與顧客建立關(guān)系。
當(dāng)企業(yè)致力于建立與顧客的融洽關(guān)系時(shí)，顧客反過(guò)來(lái)也會(huì)對(duì)員工表示感謝和表?yè)P(yáng)。這實(shí)際上對(duì)員工是一個(gè)很大的激勵(lì)，會(huì)讓他們覺(jué)得自己工作的價(jià)值和意義。有時(shí)候基層員工工作的意義不是領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)的、不是培訓(xùn)出來(lái)的，而是顧客反饋給他們的。與顧客的良性互動(dòng)，讓他們看到了自己工作的意義和價(jià)值，這促使進(jìn)一步為顧客提供極致服務(wù)，由此形成良性互動(dòng)。
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